客户服务作业规范(全套).docVIP

目 录 序号 作业规范名称 编 号 页码 1 受理服务作业文件 YH/QE作业/客服001 2 受理服务流程图 3 受理服务作业程序 4 《服务（维修）记录单》 YH/QE作业/客服/表～001 5 2 受理投诉作业文件 YH/QE作业/客服002 6 受理投诉流程图 7 受理投诉作业程序 8 《业主投诉记录表》 YH/QE作业/客服/表～002 9 《内部通启》 YH/QE作业/客服/表～003 10 3 装修管理作业文件 YH/QE作业/客服003 11 装修管理流程图 12 装修管理作业程序 13 《装修施工申请表》 YH/QE作业/客服/表～004 14 《装修管理协议》 YH/QE作业/客服/表～005 15 《装修管理巡检表》 YH/QE作业/客服/表～006 16 《装修结果验收表》 YH/QE作业/客服/表～007 17 4 业主入住管理作业文件 YH/QE作业/客服004 18 业主入住管理流程图 19 业主入住管理作业程序 20 《业主入住登记表》 YH/QE作业/客服/表～008 23 《房屋交接验收表》 YH/QE作业/客服/表～009 24 5 收费管理作业文件 YH/QE作业/客服005 25 收费管理流程图 26 收费管理作业程序 27 《业主欠费情况月报表》 YH/QE作业/客服/表～010 28 6 空房管理作业文件 YH/QE作业/客服006 29 空房管理流程图 30 空房管理作业程序 31 《空房管理周巡检表》 YH/QE作业/客服/表～011 32 7 意见征询作业文件 YH/QE作业/客服007 33 意见征询流程图 34 意见征询作业程序 35 《意见征询表》 YH/QE作业/客服/表～012 36 《意见征询情况统计表》 YH/QE作业/客服/表～013 37 8 社区文化活动作业文件 YH/QE作业/客服008 38 社区文化活动流程图 39 社区文化活动作业程序 40 《社区文化活动记录表》 YH/QE作业/客服/表～014 41 受理服务作业文件 文件编号：YH/QE作业/客服001 受理服务流程图 受理服务 维修服务 其他服务 做好记录 开据《服务（维修）记录单》 通知维修人员 通知责任部门 立即维修 预约维修 责任部门提供服务 回收《服务（维修）记录单》 服务回访 形成的记录资料归档 受理服务作业程序 NO： 程序内容 责任人 作业程序 受 理 服 务 范 围 维修服务 服务接待人员工程维修人员 1、服务接待人员接到住户报修要求时，应准确的将接待时间、住户房号、报修内容，预约维修时间等记录在《服务（维修）记录单》上（一式三联）。 2、将填写完毕的《服务（维修）记录单》（一式三联）交维修人员。维修人员立即上门维修。 3、如因故不能准时到住户家中维修，工程维修人员应与住户另行约定维修时间。 4、维修结束后，工程维修人员将《服务（维修）记录单》上相应栏目填写完毕，按规定收取维修费用，并请住户在相应栏目签署意见后，将其中一联交住户收存。 5、工程维修人员将《服务（维修）记录单》连同收取的维修费用一并交管理处主任签收后，将其中一联《服务（维修）记录单》交服务接待人员妥善收存，另一联《服务（维修）记录单》由维修部门妥善收存，备查。 6、服务接待人员电话回访住户对维修服务的评价，并将回访结果记录在《服务（维修）记录单》上。 其他服务 服务接待人员 责任部门相关负责人 1、其他服务是指除维修服务以外的、业主有需求、管理处又有能力开办的其他服务，也称特约服务。 2、受理特约服务后，服务接待人员应准确的将住户房号、服务内容、预约服务时间等记录在《服务（维修）记录单》上（一式三联）。 3、根据特约服务内容立即通知相关责任部门负责人，同时将《服务（维修）记录单》（一式三联）交相关责任部门负责人。 4、相关责任部门负责人立即组织对住户提供服务。 5、服务结束后，责任部门相关人员将《服务（维修）记录单》上相应栏目填写完毕，按规定收取服务费用，并请住户在相应栏目签署意见后，将其中一联交住户收存。 6、责任部门相关人员将《服务（维修）记录单》连同收取的费用一并交管理处主任签收后，将其中一联《服务（维修）记录单》交服务接待人员妥善收存，另一联《服务（维修）记录单》由相关责任部门妥善收存，备查。 7、服务接待人员电话回访住户对服务的评价，并将回访结果记录在《服务（维修）记录单》上。 记录资料归档 管理处负责人 1、对以上所形成的记录、表格等资料，应及时、全部收集整理。 2、有序归档，便于检索，查阅方便。 附相关记录 1、《服务（维修）记录单》（YH/QE作业/客服/表～001） （ ）管理处服务（维修）记录单 第一联：服务部留存 文