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第8章跨组织信息系统 8.1 跨组织信息系统IOS IOS （ Interorganizational System ） 跨越组织边界把公司和它的消费者、分销商、供应商等合作伙伴连接在一起的信息系统。 例： American Hospital Supply公司（AHSC）连接医疗用品供应商和医院的IOS系统。 美国航空公司的SABRE系统。 8.1 跨组织信息系统IOS 8.1.1 IOS的目的和利益 IOS结合采购商、供应商、合作伙伴，并重新设计主要商业流程，以收到提高生产力、品质、速度的功效。 创造新的分销渠道，并提供新的以提供信息为基础的产品和服务。 改变了购买者和供应者之间的权利平衡，提高了进出市场的障碍，转移了产业内的竞争态势。 8.1 跨组织信息系统IOS 8.1.2 IOS类型 连接购买者和供应商的营销IOS或后勤IOS ASAP　Express，通用汽车公司的EPIC。 产业内的平台 美国汽车零件业的Transnet，保险业的IVANS。 虚拟系统 美国纺织业的TALC，新加坡的Trade Net等。 电子市场 美国航空零件的Inventory Locator Services 8.1 跨组织信息系统IOS 8.1.3 IOS参与者的互动方式 一对一：经由IOS建立起的两个组织之间的电子连接方式。大多是一个过渡性的系统。 一对多：连接一群上游或下游的产业到某个集中点。支持复杂、信息密集以及经常用到的交易。 多对多：可以建立一个电子市场，在其中能直接购买或销售产品与服务以及传递信息。 前导案例 太保北京分公司CRM应用案例 从对外的客户关系角度，CRM系统有哪些功能？ 从内部管理角度，CRM系统有哪些功能？ 从案例中归纳，实施CRM有哪些主要工作和关键步骤？ CRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保障？ 8.1 客户关系管理系统（CRM） 《楚天都市报》一则报道的案例分析 背景 香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话； 不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。 问题 CRM的哪些具体功能有助于避免这类事件的发生？ 除了CRM中的客户信息以外，还有哪些信息需要从其他系统中获得（或说向CRM提供数据），才能避免这类事件？ 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 8.2 客户关系管理系统（续） 8.2.1 客户关系概述 起源于上世纪8