电子商务第11节 企业的电子商务运用资料.pptVIP

TIAN 第11章 企业的电子商务应用 1.整合的电子商务应用框架 企业的发展必须整合企业各种资源及企业级应用程序 电子商务的整合：将前台的网站与后台系统整合 为什么要整合 客户服务的要求：快速、无差错 竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合 企业自身生存的要求 1.整合的电子商务应用框架 跨部门的应用整合 Evolution of Information Systems 企业管理信息系统的发展历程 企业管理方案的进展 2.客户关系管理(CRM) 产品导向→客户导向(市场导向) CRM的重要性：5%→85% CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。 2.客户关系管理(CRM) 客户关系管理包含的内容: 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地