餐饮课程1.docVIP

陕西小金鱼餐饮管理顾问有限公司 PAGE PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 PAGE 0 酒店餐饮全年系统套餐 ——提高服务与销售的系统工具 【参训对象】 新老员工、中高层管理者。 【教学模式】 原理+案例+互动+方法+技巧+实践 【培训纲要】 石军老师亲自主讲授传 课程主题 课程大纲 你为谁而工作 1、你为什么要努力工作 2、你珍惜目前的工作机会了吗 3、敬业、最完美的工作态度 4、工作就是没有任何借口 5、打造完美的个人品牌 6、船长和船员的关系 正确人生的十大步骤 1、正确的目标与使命 2、清晰的交色与定位 3、明确的人生价值体系 4、良好的自我价值与信念 5、积极的心态与心境 6、良好的沟通力与影响力 7、对逆境与挫折的处理能力 8、持久的热情与乐观 9、计划组织力与行动力 10、持续的学习与创新力 金牌员工的十二种心态 1、自信的心态 耐心的心态 2、包容的心态 细心的心态 3、积极的心态 爱心的心态 4、主动的心态 热心的心态 5、学习的心态 关心的心态 6、感恩的心态 同心的心态 团队的意识与沟通 1、团队建立的六个阶段 （1）团队的认知 2、团队的七个特征 3、沟通的四大目的 4、沟通的三大特征 5、团队游戏训练 （1）沟通游戏 （2）团队游戏 （3）协作游戏 （4）激励游戏 （5）领导游戏 （6）应变游戏 （7）学习游戏 员工的六大基本素 1、员工的服务知识 2、员工的从业能力 3、员工的从业观念 4、员工的从业心理 5、员工优质的服务意识 6、员工服务的理念 特色服务的九项训练 1、主动 礼貌 热情 2、始终如一 3、知识全面 4、有效沟通 5、服务迅速 6、建立信任 7、高效率8、超越期望 9、灵活敏捷 微笑的作用与训练方法 1、微笑服务的秘诀 2、微笑服务维持的方法 3、微笑服务的源泉 4、影响微笑的服务的因素 5、引发微笑服务的因素 6、微笑服务的十大作用 7、微笑服务的十大训练方法 礼仪 礼貌 礼节的关系 1、什么是礼仪 2、礼仪、礼貌的重要性 3、服务态度的标准 4、举止、形体的行为规范 5、礼节、礼貌的具体要求 6、仪表的定义及具体要求 7、仪容的定义及具体要求 8、仪态的定义及具体要求 9、基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度 10、服务用语的要求 11、礼仪的六大要素 12、礼貌用语的六化 处理顾客投诉九大技巧 1、耐心听去整个投诉的过程 2、虚心接受投诉的事件，保持冷静。 3、找出投诉原因，真诚向客人道歉。 4、立即采取措施，切勿拖延。 5、严重投诉，报告上级。及时处理。 6、必须稳重，做到灵活敏捷 7、给予服务期望 8、立即行动解决 9、做好记录开会探讨 销售的训练与技巧 1、业务的四大技能 2、销售技能 （1）什么是销售 （2）什么是销售的动机 （3）什么是沟通 （4）沟通的五大点 （5）销售的十二大法则 提高工作效率七大目标 1、员工管理的六大目标 2、员工管理的十四大需求 3、满足员工需求的六内容 4、提高员工工作效率的六大内容 5、做好员工保护的四大保障 6、有效激励员工的四大原则 7、应奖励与避免奖励的十大点 留住员工的十个锦囊 1、从招聘人手，选对优良种子 2、清除南郭先生，找出千里马 3、提供公平竞争力的薪资与福利 4、多赞美与激励你的员工 5、向员工画好企业的愿景 6、给员工做事与思考的机会 7、打造个性化系统培训平台 8、给员工赚钱与晋升的机会 9、给员工参与管理坚决策的机会 10、给员工合理有效的授权与包容 金牌员工十项能力训练 1、自信 2、聆听 3、赞美 4、激情 5、合作力 6、自觉力 7、交际力 8、表现力 9、记忆力 10、观察力 团队激励的技巧 权利激励 6、情感激励 目标激励 7、荣誉激励 参与激励 8、榜样激励 培训激励、 9、挫折激励 晋升激励 10、竞争激励 餐饮管理的十大中心 一顾客为中心 6、一服务为中心 二员工为中心 7、一文化为中心 一利益为中心 8、一管理为中心 一菜品为中心 9、一形象为中心 一环境为中心 10、一细节为中心 接听电话标准和流程 1、接听电话的程序 接听电话的标准 3、接听电话的注意事项 4、接听、拨打电话服务中不应该出现的现象 5、迎宾的接听电话话术编制和训练 6、服务员接听电话内线电话术和训练 7、收银员接听电话话术编制和训练 8、办公室接听电话话术编制和训练 心与心的有效沟通 1、沟通的概念 2、沟通三大特征 3、沟通的三大步骤 4、沟通的三要素 5、沟通的四大要素 6、沟通的四大目的 7、沟通的四个