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第十三章 客户关系管理 华中师范大学信息管理系 王学东 教授 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） 客户细分 客户满意度 客户忠诚度 1.1客户细分的意义 1.2客户细分的含义 1.3客户的不同类型 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） 1.1客户细分的意义 客户是宝贵的资源，它关系到企业的生存和发展，但是企业的客户数量并不一定与其利润成正比。一部分客户的购买行为直接受价格影响，没有任何忠诚度可言，商家没有必要为了吸引这样的客户而一味降低价格。另外，很多公司已经从最初单纯追求客户的“数量”变成开始追求客户的“质量”。因此，有必要进行客户细分。 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） 1.2客户细分的含义 指在特定的市场中将一个大的消费群体划分成一个个细分群体，并提供有针对性的产品、服务和营销模式的过程。 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） 1.3客户的不同类型 （1）按照客户的价值分类 （2）按照客户与企业的关系分类 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） (1)客户按照其价值分为： ◆ VIP客户 ◆ 主要客户 ◆ 普通客户 ◆ 小客户 第二节 客户关系管理基础（下）（第38课时） (2)按照客户与企业的关系分： ◆ 一般客户 ◆ B2B客户 ◆ 渠道、分销商和代销商