第6节客户关系管理系统资料.pptVIP

第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 eCRM系统的实施最好采取渐进的方式。 可分为五个成熟阶段：初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段以及最佳实践阶段。 初始阶段的功能可包括提供市场目标。 基本功能阶段可包括在了解客户基础上进行的市场活动。 竞争实力阶段可包括实施多渠道与多层次的市场推广。 高度发展阶段可包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和推销。 最佳实践阶段可包括实现动态客户推销战略。 每上升一个新阶段，企业都要注意协调CRM的其他因素，比如，企业业务运作、员工教育等等。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 实施eCRM的关键因素 用 户 的 角 色 内 容 风 格 功 能 性 与 CRM 系 统 的 集 成 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要