第十三节客户关系管理项目实施资料.pptVIP

13.1 CRM系统的实施概述 13.1.2 实施CRM系统的意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 2）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求 3）CRM是增强企业执行能力重要支撑 4）有效解决“虚假客户忠诚”问题 5）业务流程和组织结构的重新设计 13.2 CRM系统实施成功的关键因素 13.2.1 CRM实施的难点问题 1) 初期的导入成本过高，而且CRM的投资回报不确定 经调查发现，在CRM投入意愿上，没有企业选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000万元之间投入的仅占5％，选择100万～1000万元之间投入的占17％，选择小于100万元的占78％，为绝大多数。可见，我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比，明显偏低。 CRM应用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度 CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。 企业实施CRM就要承担风险，就要改变一些传统的习惯 CRM系统地实施