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口腔门诊礼仪知识 LOREM IPSUM DOLOR 一、礼仪的概念 一．礼仪的概念：礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。 　　1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 　　2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。 　　3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。 二、礼仪的重要性 　　礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。 　　随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 　 　 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 　　什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 实际案例 形象礼仪 　　(一)着装规范 　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。 　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。 　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。 　　4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。 仪容仪表 个人礼仪： 1. 任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲 缝内不得有污垢。 2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。 3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。 4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。 5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。 6.不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。 7. 男士不能留胡须、长发 服饰 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。 不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等 卫生要求 前台大厅卫生（前台及客人休息区） 现场礼仪：（一）基本礼仪： 1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。 2、来就诊的一律尊称为先生小姐。 3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。 4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。 5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。 6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。 7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来；如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。 （二）接待流程：A、初诊客人接待流程： 1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？” 2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，确认该客人预约时间，告诉客人医生的状态。 3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，注意登记媒体来源，并输入电脑。 4、待客茶为先