培训课件：医患沟通技巧.pptVIP

医患 沟 通 技巧 张 正 2014-4-10 医疗角度 ——沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础职业价值实现角度——医生真切体会到自  身价值的实现，以及人与人之间的尊重、  关系的和谐等方面的重要性。 医患沟通的重要性 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外， 更重要的是学会与人沟通。 调查显示： ?美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。 ?哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ? 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人， 医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任！ 没有信任，一切矛盾由此而产生！ 高质量的医患沟通产生的积极结果 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进： 满意度 -改善医生工作环境 依从性 -心理压力 治疗结果 -愉快感 - 减少纠纷 医患关系 古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人 生命”、“活人性命”的科学。 医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 患者心态 █ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以 唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。 医务人员心态 患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。 怎么办？ 改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！ 改变方式方法！ 态度决定一切！ 沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。 医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。