南开15春学期《服务管理》在线作业-答案.docVIP

15春学期《服务管理》在线作业 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。） 1. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 正确答案：C 2. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A. 无形性 B. 波动性 C. 互动性 D. 差异性 正确答案：A 3. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 正确答案：D 4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 正确答案：C 5. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 正确答案：A 6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 正确答案：B 7. 服务业主要对应的产业是() A. 第一产业 B. 第二产业 C. 第三产业 D. 商务服务业 正确答案：C 8. 服务质量差距模型的核心差距是() A. 沟通差距 B. 营销差距 C. 顾客差距 D. 标准差距 正确答案：C 9. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A. 关键时刻 B. 广告 C. 促销 D. 现场演示 正确答案：A 10. 服务承诺又叫() A. 服务标准 B. 安全保护 C. 服务保证 D. 服务合同 正确答案：C 15春学期《服务管理》在线作业 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A. 独立需求 B. 非独立需求 C. 核心需求 D. 辅助需求 正确答案：AB 2. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() A. 发怒者 B. 重消极者 C. 积极分子 D. 发言者 正确答案：ABCD 3. 服务补救可能产生的四种结果包括() A. 顾客满意 B. 重购意图 C. 顾客感知质量 D. 失误补偿 正确答案：ABC 4. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 管理人员行为 正确答案：ABC 5. 所谓传统营销的4个P是指() A. 产品 B. 人员 C. 促销 D. 过程 正确答案：AC 6. 服务的主要特性包括() A. 无形性 B. 顾客参与性 C. 可以存储性 D. 异质性 正确答案：ABD 7. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A. 内部顾客 B. 外部顾客 C. 服务供应者 D. 兼职员工 正确答案：AC 8. 服务质量维度包括() A. 可靠性 B. 响应性 C. 移情性 D. 整洁性 正确答案：ABC 9. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A. 口碑 B. 个人需要 C. 过去的经验 D. 个人价值观 正确答案：ABC 10. 典型的服务产品生命周期一般包括() A. 介绍期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 改进期 正确答案：ABC 11. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A. 结果公平 B. 信息公平 C. 过程公平 D. 相互对待公平 正确答案：ACD 12. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 集中化战略 D. 高质量战略 正确答案：ABC 13. 服务营销新增加的3个P是指() A. 有形展示 B. 人员 C. 计划 D. 过程 正确答案：ABD 14. 快速撇脂战略一般采用()和()手段 A. 高价格 B. 高促销 C. 多市场 D. 多产品 正确答案：AB 15. 服务质量维度包括() A. 可靠性 B. 响应性 C. 移情性 D. 保证性 正确答案：ABCD 16. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A. 物流 B. 信息流 C. 资金流 D. 人员流动 正确答案：ABC 17. 服务设施设计主要要考虑的因素包括() A. 成本 B. 服务组织的使命 C. 灵活性 D. 艺术性 正确答案：BCD 18. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A. 物质环境 B. 企业形象 C. 价格 D. 信息沟通 正确答案：ACD 19. 服务需求管理是指控制需求的()能力 A. 数量 B. 质量 C. 时间 D. 变更 正确答案：ABC 20. 服务包的主要内容包括() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C