汽车维修售后服务维修流程.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 -学习资料分享---- 服务流程 岗位职责 1、 服务经理 面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。 2、 服务专员： 负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。 3、 索赔员 负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。 4、 配件人员 负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。 5、 DCRC 完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约， 6S 稽核等。 6、 技术总监 提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。 7、 维修工组长 确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。 8、 结算员 向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。 流程 独立流程：三包流程、 DCRC 流程、配件流程 一 、主 二、 预 三、个性 四、 目 五 、顾 六 、工 动接触 约制度 化接待 录报价 客关怀 作排程 十二、预 十一、维修 十、提供车主 九、完工和开 八、工单处理 七 、预 防再发 后顾客追踪 资讯及交车 立结帐明细表 及工作品质 先捡料 一、 主动接触 1、新车在厂交车 2、强保促进 3、维修后电访 1.1 客 户 购 1.2 至 服 务 1.3 介 绍 服 1.5 照片留存 车手续完毕 部 1.4 合影 务人员 序号 步骤标准 记录表格 / 单据 责任岗位 考核岗位 1 1.1 、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续； 新车 在 厂交 车 销售部，服务 服务经理、 1.2 、由销售人员带领客户将车开至服务部； 记录表 部 总经理 1.3 、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、 服务专员、 三包 索赔员、 DCRC 人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政 策及流程并对日后的促销做宣导； 1.4、最后请客户与销售人员、 服务人员在车前合影， 感谢客户购买 车辆； 1.5、将合影张贴于客户休息室。 2 以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进， 应透过信件方式与 主动 接 触使 用 DCRC 服务经理 顾客进行第一次主动接触，其次再以电访方式进行 的信件、新车售 后问题日报表 3 对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访 维修 站 三日 电 DCRC 服务经理 访日报表 二、预约流程 1、邀约 3 、转接 4 、接受 5 、排订 6、分派 7、准备预约 电话 信息 预约 信息 欢迎看板 2、主动预约 8、指标分析 序 步骤标准 号 锁定客户群电访，注意技巧，并做好记录。客户群：为所有保有客户。 邀约客户回厂率为 10%/ 月，邀约率 =邀约回厂台数 / 邀约总台数 各部门宣传预约制度，客户主动来电预约维修或保养预约率为 30%/ 月， 预约率 = （邀约台数 + 预约台数） /进厂台数 3.1、电话铃响三声内必须接听； 3.2、若为总机接听，应将来电转接至 DCRC 处，不可以转接至服务专员； 3.3、若总机转至 DCRC 处无法立即接通，应向客户道歉并应记录顾客相关的资料，以便稍后（ 10 分钟内）由 DCRC 人员回电顾客，务必确定这些该回电的电话均已经回复； 3.4、DCRC 人员接听顾客来电，礼貌问候顾客，如：玉溪比亚迪，您好，我是 *** （全名）；  记录表格 / 单据 《邀约记录表》 《预约单》 《预约记录表》 《 总机 电 话记录表 》、《预约单》  责任岗位 考核岗位 DCRC 服务经理 DCRC 服务经理 DCRC 、接 服务经理线人员 7.1、预约看板登录； 7.2、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间，若客户有所改变，则再预约（同预约流程） 7.3、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师 7.4、等待客户到厂 报表记录月底做指标分析，邀约客户回厂率为 10%/ 月，预约率为 30%/ 月  《预约单》 DCRC 服务经理 《预约记录表》 DCRC 服务经理 三、个性化接待流程 7、获得顾 2、开车到专业服务 客同意 1、准备欢迎 区或指定停车区 5、确认应实 6、建议应执 8、完成工单 顾客进场 4、预先检视 车辆 施维修项目 行维修项目 内容 3、欢迎顾客 11、停妥车辆 10、顾客离