华泰、华龙、泰阳三家公司CRM浅析.docVIP

华泰、华龙、泰阳三家公司CRM分析 【摘要】随着经济全球化的发展，客户关系管理(CRM)的理念越来越深入到各个经济领域。我国证券公司客户关系管理的发展仍处于起步阶段，不论在理论上还是在实践上都有待进一步提高。证券公司引入客户关系管理系统具有极大的价值，它可以改善和加强客户与公司之间的沟通，为投资者提供更完善的服务，提高公司的竞争力。本文将主要介绍华泰、华龙、泰阳三家证券公司以及他们的CRM。 【关键字】华泰证券；华龙证券；泰阳证券；客户关系管理 一、前言 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是一种利用信息技术加强管理,是以客户为中心,实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的一种营销策略。CRM不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业发展战略。CRM在世界上许多证券市场尤其是发达证券市场已颇成气候,受到高度重视与支持。从客户关系管理发展的历程看,它旨在改善和加强客户与公司之间的沟通。笔者认为,客户关系管理对证券公司也是极为重要的。 在经过多年的快速扩张和证券市场的高速发展后,证券公司也面临着越来越激烈而深入的竞争。初级阶段,证券公司间的竞争集中于价格、硬件。但是,当竞争达到一定程度时,所有这些因素必然有底线。券商必然将注意力放到了客户关系的建立与维持上,希望通过客户关系管理来提高自己的竞争力。 证券公司引入客户关系管理系统,首先,可以克服传统客户管理的不足,提高效率。我国的证券公司通常有为数众多的营业网点,交易清算、客户服务、财务和技术等软件由不同的软件商供应,这些前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得各个环节很难以合作的姿态对待客户,客户的信息也散失在业务处理工程中。证券公司如能按照“以客户为中心”的宗旨去设计运作流程,将各种各样的客户信息资源统一起来,在公司内部共享,不仅为决策层提供有效的决策参考,显著减少管理费用,而且还能提高员工的工作能力,提高运转效率。其次,可以解决产品和服务同质化问题。 下面将分别介绍华泰证券、华龙证券、泰阳证券三家公司，及其客户关系管理系统。 二、华泰证券 （一）华泰证券有限责任公司简介 华泰证券有限责任公司前身为江苏省证券公司，1990 年经中国人民银行批准设立，1991 年 5 月 26 日在南京正式开业，注册资本 1000 万元，经过 5 次增资扩股。 目前华泰证券注册资本为 45 亿元。1999 年公司更名为华泰证券有限责任公司，是中国证监会首批批准的综合类券商之一。2005 年 3 月，经中国证券业协会从事相关创新活动证券公司评审委员会第四次会议评审通过，华泰证券获得创新试点资格。2007 年 7 月，华泰证券在首次券商分类评级中被中国证监会评定为 A 类券商。 华泰证券在发展过程中资产质量一直保持良好状态。据深圳证券交易所对全国 126 家证券公司经营指标排名，2004 年，华泰证券公司总资产位居第 8 位，净资产和净资本均位居第 3 位。华泰证券是中国证监会机构监管部首次披露的没有挪用客户交易结算资金、净资本符合要求的证券公司之一，经中国诚信证券评估有限公司按国际评级标准测评，华泰证券信用等级为 AA+级。自成立以来，华泰证券一贯秉承“高效、诚信、稳健、创新”的核心价值观，严格管理、审慎经营、规范运作，形成证券经纪业务、投资银行业务、资产管理业务、固定收益证券业务为基本架构的较为完善的业务体系以及研究咨询、信息技术、市场营销和风险管理等强有力的业务支持体系，逐步从地方性券商发展为全国较大规模的综合类券商，证券交易量、净资产收益率等项业务指标连续多年居全国券商前列。2007 年，华泰证券实现营业收入 133.60 亿元，利润总额 84.85亿元，净利润 60.14 亿元。截至 2007 年底，华泰证券的总资产 778.66 亿元，净资产 101.55 亿元。 十多年来，华泰证券始终保持稳定持续发展势头，经受住了证券市场风风雨雨的考验。在证券市场快速发展时，华泰证券能够抓住机遇，加快发展，在证券市场面临艰难环境时，也能够克服困难，保持稳定增长，避免了大起大落。公司充分把握市场机遇，控股了南方基金管理有限公司，与美国 AIG 集团合资组建了友邦华泰基金管理有限公司；托管并收购了原亚洲证券证券类资产；成功控股了联合证券有限责任公司、信泰证券有限责任公司和长城伟业期货经纪有限公司；参股了江苏银行，成为其第二大股东；出资设立了华泰金融控股（香港）有限公司。 华泰证券在上海设有地区总部，在北京、深圳设有办事处，在全国大中城市设有近 100 家营业网点，在南京、上海、北京、深圳设有投资银行业务机构。目前，华泰证券员工逾千人。其中，大学本科以上的员工占员工总数的 53%，90%以上的员工通过了证券从业资格考试，居全国券商