奈美-天猫(韩政哲)-公开课件.pptVIP

各种指标绩效标准 体验至上--一切运营服务以人为本 卡鲁如家--向培养提拔储备人才入岗的团队结构转型 专业无法被超越--力争成为最专业权威的电商平台 懂得付出才能获得共赢--对淘宝商城的商业投放计划 体验至上--一切运营服务以人为本 1.降低商品在运输过程的损坏- 提高包装物料的质量规格 在原有的基础上增加大量运输成本，确保每个客人打开包裹时不再失望 2.增加客人打开包裹后的被关怀度- 每个包裹放入精心制作的慰问贺卡，根据节气不同赠送各种小礼品 在原有的基础上增加大量附加商品成本，确保每个客人打开包裹时更大的惊喜 体验至上--一切运营服务以人为本 3.加强售后跟踪- 对每个出现售后问题的顾客实行一对一的服务跟进 4.加强售前的服务监管- 对客服实施完善的绩效考核管理，利用被服务客户的满意度评级审核客服的绩效奖励 加强服务满意度的指标考核，结合线上线下的 服务使客人体验更亲切服务考虑更周全 体验至上--一切运营服务以人为本 5.缩短快递配送时间- 建立分布全国的仓储配送系统，按送货地址匹配最近仓储进行配货送货 计划2012年建立各大分支配送仓储系统分布图 未来… 加强满意度体验标准化，售后关怀人性化； 从原先的产品满意度提高向体验满意度提高的服务概念升级 体验至上--一切运营服务以人为本 卡鲁如家--向培养提拔储备人才入岗的团队结构转型 企业育人模式由外聘形式转为内部培养，这样有利