制造企业顾客满意度测评研究与系统开发.pdfVIP

第一章绪论 第一章绪论 1．1课题研究的背景和意义 1．1．1选题背景 随着我国社会生产力的不断发展，社会主义市场经济体制的逐步完善，买方 市场逐渐形成。在日趋激烈的买方市场中，越来越多的企业认识到企业间竞争的 实质是顾客之争。尤其当IS09002质量认证体系中把企业产品与劳务的质量重 新定义为“取决于顾客满意的程度”后，认知与把握客户的需求变化，“让顾客 满意并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标，顾客满意度成为了综合评价企 业经营业绩与运作质量的重要指标【阵蚴～0031。 顾客满意(Customer 纳维亚航空公司的“服务与管理”观，现已发展成为以顾客满意为核心，以信息 技术为基础的现代企业管理的观念和手段，直接指导企业的生产、营销，甚至经 营活动，成为顾客满意战吲辅一998】。 西方国家大量企业的发展历程验证了顾客满意战略是企业获得巨大成功的 “柔性”经营战略。瑞典第一个建立了全国性的经济指标以反映顾客满意。随后， 德国、美国、台湾、新西兰、韩国和欧盟相继建立自己的国家或地区级的顾客满 意指数。 分析这些国家和地区经济发展状况，发现以下几个共同特征；①日趋激烈的 国际竞争；②较低的经济增长速度；③成熟的市场。我国目前虽然经济增长速度 较快，发展势头良好，但在成熟的市场和日趋激烈的国际竞争大环境下，由于成 本结构的因素，许多企业很难把价格作为有效竞争的武器；同时随着顾客需求的 多元化，价格的变动对顾客购买也很难产生积极的影响。企业为了在市场中立足， 为了更好发展纷纷实施以客户为中心的战略，将客户置于企业的中心位置[T”-ng． 2”】，并且很多开始着眼于提高顾客满意度，并把顾客满意作为其成败的关键。 同时，20世纪80年代起被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理以及随后 的6o等质量管理运动，在进入90年代后也日益重视顾客关于质量评价的意见， 优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做好”转向“全面 Customer 顾客满意”(Total Satisfaction)，顾客满意管理越来越风靡企业界。对于 企业来说，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意度，进而动用所拥有的资 源，以最有效的途径来满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败 之地。 第一章绪论 1．1．2问题的提出 随着市场竞争的日益加剧，我国许多企业意识到保持顾客、留住顾客的重要 性，逐渐关注并实施了顾客满意(Cs)战略。但从总体上来看企业实施顾客满 意战略的效果并不理想，通过对制造企业的了解，发现在顾客满意度测评上存在 如下问题： (1)许多制造企业为配合质量管理体系认证的实施，虽然制定了顾客满意度 目标，但缺乏科学实用的顾客满意度测评方法。制造企业顾客满意度测评的目的、 内容、范围，与国家和行业级的顾客满意指数有较大差别。国家和行业的顾客满 意指数是通过调查与测量几个模式化的问题，运用计量经济模型和数理统计工 具，得出一个综合性的数值，来从总体上来反映一定范围(如国家、行业或企业 总体)的总体满意度水平和趋势。而制造企业的顾客满意度评测，不仅需要总体 性的结论，还需要根据制造企业自身顾客属性和类型的多样化，产品与服务的特 性以及企业流程等特点，发掘满意度更详细、更深刻的内涵，及时准确地对顾客 的具体需求、期望或不满做出反应，并落实到企业的业务环节、产品与服务特性 上，以便改进。 (2)一些制造企业虽然采用各自的方法进行了顾客满意度的测评，但是对测 评数据没有科学地分析评价和正确利用测评结果指导企业的下一步改进工作。企 业通常仅仅是为了测评而测评，并没有将顾客满意度测评工作作为整个企业运营 环节的一部分，如产品质量改进、企业绩效提高、员工绩效考核等。 (3)制造企业大多数都面临着市场竞争日益激烈，产品越来越成熟的残酷现 状，它们对顾客满意度测评的渴望日益强烈，但在信息化突飞猛进的今天，如何 让企业方便和智能化的对顾客满意度进行测评的实用工具开发尚不多见。 针对以上现状，有必要深入研究一下制造企业如何科学、合理和高效的进行 顾客满意度测评的问题。 1．1．3课题研究的意义 本课题的研究具有一定理论意义和实用