客诉管理制度.docxVIP

文件名称 文件编号 关键词 处理投诉 客诉管理制度 版次 第一版 文件类型 制度 签发人 签发日期 客诉管理制度 目的 为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。 适用范围 本办法适用于公司客户服务部。 职责与权限 客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下： （1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。 （2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。 （3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。 （4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。 四、客户投