墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件.ppt

以客为尊 培训师：何春芳 ——墓园服务礼仪与待客技能提升 2 讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？ 互助小组讨论 至少3个关键词 视频 3 服务品质的“五个维度” 五 移情性 一 有形性 三 保证性 四 响应性 优质服务“五性” 二 可靠性 4 目录页 CONTENT PAGE 与客沟通 专业形象 01 02 5 过渡页 TRANSITION PAGE 01 PART ONE 专业形象 6 专业形象的要素： 环境 人员 表情 举止 仪态 仪表 7 高效的形象——让客户看到规范 随手整理环境 敬业的形象 ——让顾客心安 8 郑重对待物品 形象要素：脸上的笑容 冷笑 假笑 夸张的笑 不合时宜的笑 10 淡淡的微笑：温暖的形象 亲切平和 宁静庄重 寻找最舒服的笑容 不游离、不粘人 不谄媚、不轻视 不斜睨、不盯视 11 形象要素：眼神 视频 12 大方的眼神：可靠的形象 严谨的外表 ——专业的形象 13 14 形象大使评选 评选 形象大使 规范的举止 ——得体的形象 15 16 拒绝“隐性炸弹” 当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动、在别人面前脱鞋 坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖、吃零食、吸烟 随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙 窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客 看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机 吵闹的电话铃声和大声讲电话 擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 讨论：墓园里的 “不良举止”有哪些？ 17 坐姿端庄 1、坐直上身 2、身体前倾 3、面向客户4、避免粗俗 5、套牢鞋子 优雅站姿 头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂 18 身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。 步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步 。 洒脱走姿 19 20 鞠躬礼：恭敬欠身 1、立正站好，身体端正、目视、微笑 2、面向受礼者，距离为两三步远； 3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾１５°-45°，同时问候“您好” 、“请您节哀” 、“慢走”等等。 时机 姿势 力度 温度 禁忌 21 握手礼：掌心里的冷暖 22 规范的手势 手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。 手腕伸直，使手与小臂成一直线。 肘关节自然弯曲。 手部应保持清节，不指手画脚。 禁忌手势 一指神功 ？ 美少女战士 二指禅 23 指示方位：“您这边请”坐” 常用手势 24 邀请客户入座时：您请坐 邀请客户上楼时：请上楼、您注意安全 25 递物与奉茶 递物给客户时：“请您收好” “请用茶” 衣冠不正则宾客不肃 进退无仪则政令不行 26 专业形象总结 27 过渡页 TRANSITION PAGE 02 与客沟通 PART TWO 28 与客沟通的四种能力 望 问 闻 说 问 闻 说 29 30 望：观察什么？ 表情、举止、打扮 紧张有压力时不自觉的动作 肢体语言看对方的个性 搜寻周边的线索 乔·纳瓦罗 31 望：如何训练观察力？ 32 望 闻 说 语气 语调 语速 音量 33 问：如何问？ 识别并配合对方语速音量 产生共鸣，更容易赢得信赖 问：问候和询问 标准问候 您好！ 时间问候 上午好 下午好 晚上好 寒暄 最近还好吗~~ 天气比较冷，喝杯水吧~~ 今天风大，请注意安全 自我介绍 我负责我承担 用坦诚化解客户的 焦虑和不满 称谓 王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！ 问候、称谓、寒暄、自我介绍 34 35 不同情境下的开场白：首次进园的客户 园区员工 顾客 非接待岗位 前台接待 业务员 “我要看下墓地” 您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？ “问候+称谓+自我介绍+询问” 需要帮助吗？ 有什么可以帮助您？ “请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务” “谢谢” “不客气，慢走” 您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。 “我要看下墓地” “请问您贵姓” 张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？ “您这边请”“请用茶” “你好” 带着亲人来考察的客户： 业务员：问候+称谓+寒暄 顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下 业务员：您好，您好，谢谢对御泉园 的信任！张先生您看由我再向