以客户为中心的知识管理机制.pptVIP

面向战略的知识管理 08251101160 梁丽凤 知识时代的到来 目录： 客户知识的定义：注意区分客户数据、客户信息、客户知识的定义； 客户知识的分类：三大类； 客户知识的五大特点； 如何实施客户知识管理； 总结客户管理管理能力的构成和评价体系； 客户知识的定义 客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合； 从定义中了解到： 跨越了组织界限 既有显形知识，又有隐性知识 客户知识产生的动态过程 客户数据是客户信息的基础； 客户信息是分散的、不联系的、具有完全转移性的；是客户知识的原材料； 客户知识是针对特定客户的需求和问题，在信息分析的基础上提供的解决方案； 客户知识分类一： 从基于CRM流程的知识管理的视觉出发； 1、客户的知识，企业收集的用于了解客户动机的知识，包括历史记录、背景、需求、期望及其购买活动； 2、客户需要的知识：企业为了满足客户需求，使他们满意的知识，包括产品、市场和供应商的知识； 3、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供应商和市场的知识； 客户知识分类二： 根据客户知识形成的过程，分为客户信息知识，客户操作知识，客户隐藏知识； 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 ①操作：客户经常性或现时性的特征 ②隐藏：客户未来的特征 客户