第一章导游服务.pptVIP

;《导游实务》课程开设的意义;事先说明的问题;Practice as a guide;●学习目标;1.1 导游服务的产生与发展 1.2 导游服务的地位与作用 1.3 导游服务的类型与范围 1.4 导游服务的性质与特点; 导游是近代旅游业发展的产物(outcome of economic development) 1.国际上 The symbol of beginning:1841年7月5日托马斯·库克---莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会 Cook ,as a guide ,accompanied the tour group from the beginning to the end. The first travel agency(service) was built up.（1845） Cook and his son. 2.中国 新中国第一家旅行社：1949年10月1日，华侨服务社在厦门成立。 中国三大旅行社：1954年4月15日，中国国际旅行社总社成立；1974年中国旅行社成立，1980年，中国青年旅行社成立。;导游服务工作的过去、现在与未来;导游服务工作的过去、现在与未来;导游服务工作的过去、现在与未来;导游服务工作的过去、现在与未来;导游服务工作的过去、现在与未来;导游服务工作的过去、现在与未来;3、未来 服务对象：中外游客 特点：行业发生变化，外资旅行社加入 游客对导游的要求将越来越高,导游行业管理更加严格 趋势： 1）导游聘用、导游公司、自由职业者 越来越多的旅行社采用聘用兼职导游的经营方式，以降低经营费用（主要是人力资源费用） 2）导游服务内容的高知识化 杂家，知识的多样化和全面性—上至天文地理，下至民族风情 2）导游手段科技化 如旅游饭店中的触摸式介绍屏，公共汽车中的视频系统等。 导游手段的科技化更多表现在图文声像导游方式。目前的许多风光介绍片多为VCD。 4）导游方法多样化;;; 青岛七七户外网; 导游服务不仅包括向导和游览讲解服务，随着现代旅游者需求的演变和旅游者追求个性的特点，导游在旅游活动中的方法也必须实现多样化。 如旅游者对生态旅游、探险旅游需求日趋增加，旅游者偏好于参与性和体验性的旅游项目，这就要求导游不仅能够讲解、陪同，而且能与游客一起参与、进行娱乐。 ;1.导游服务在旅游服务中处于中心地位; 1.纽带作用（as a link） 承上启下 连接内外 协调左右 2.标志作用 ??游服务质量是旅游服务质量的标志。 在微观层面，导游服务质量也代表着旅行社的声誉和形象。 目前许多旅游者越来越关注旅行社的声誉—好的声誉代表好的质量。; 一、导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为游客提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。 2.导游服务概念的理解 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 （3）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。;二、导游服务的类型;思考：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代？;三、导游服务范围; 1.服务性 导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务，因而是高级的服务。 2.社会性 导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性。导游服务从事的是对旅游活动的主体——游客的接待服务。 3.文化性 导游服务的文化性产生于游客对异国他乡知识和文化品味的追求。; 4.经济性 导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。 直接创收、节约开支、促销商品、扩大客源、促进交流; 5.涉外性 导游人员在向外国游客提供导游服务的过程中，不仅担负着向宣传社会主义中国物质文明和精神文明的职责，而且起着沟通他们与我国人民之间相互了解和友谊的桥梁作用。 代表家乡，宣传家乡；民间大使;二、导游服务的特点 ; 3.复杂多变（“十八般武艺”） (1)服务对象复杂； (2)人际关系复杂； (3)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 。 要求导游员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。 4.关联度高 旅游接待中各环节的关