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第9章 网络客户关系 管理策略 [学习目的与要求] 1．了解客户关系管理的内涵、作用。 2．理解CRM客户服务应用系统的设置策略。 3．掌握应用呼叫中心的策略。 9.1 客户关系管理概述 9.1.1 客户关系管理的产生和发展 1．重视长期客户关系是客户关系管理产生的基础 2．网络技术为进行客户关系管理提供了现实可能性 3．以CRM命名的管理软件信息系统的应用是客户关系管理发展的标志 9.1.2 客户关系管理的涵义 客户关系管理的涵义包扩：客户的定义、CRM的内涵两个方面。 1．客户的定义 客户用英文表示为：“Customer”。对此中文翻译有两种,即“顾客”和“客户”,翻译成顾客主要指“逛商场的人”,符合传统意义。将“Customer”一词译为“客户”更为准确。过去曾经买过或正在购买的客户分别为“老客户”和“现有客户”,还没有购买但今后有可能购买的人或组织为“潜在客户”。 2．CRM的内涵 客户关系管理(CRM)是指借助计算机网络技术研究培养企业的最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其产品和服务的忠诚、喜爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。CRM的目的是从顾客利益与企业利润两方面实现顾客关系价值最大化。 （1）CRM是一种管理理念。 （2）CRM是一种新型的营销策略。 （3）CRM是应用系统、方法和手段。 9.1.3