第八章酒店服务礼仪(旅游礼仪).pptVIP

章旅游服务礼仪 ;酒店服务礼仪;一、学习目标;二、课程内容;服务礼仪的内涵;服务礼仪的基本理念： 文明、礼貌、主动、热情、周到;学习服务礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 增进交往;服务礼仪的原则;服务礼仪的原则; “三A原则” 是美国学者布吉尼教授提出来的。 在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。 接受中的三不准： 不打断对方，不轻易补充对方，不随意更正（否定）对方；;重视： 善于使用尊称：行政职位—正式官方交往中，对于有行政职务的人；学衔—体现对知识的尊重；技术职称—对中高级以上技术职称的人；泛尊称—各行各业都可以。记住对方。 赞美： 实事求是；适应对方。 两个猎人的故事：有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说：”只打到两只吗？“甲听后恼火：”你以为很容易打到吗？“次日故意空手回家，以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反，乙妻高兴地说：”你竟猎到两只！“乙听后心中喜悦：”两只算得了什么？“第二天猎回四只。 ;服务礼仪的原则;服务礼仪的原则;服务礼仪的原则;三 、服务人员的仪容礼仪;服务人员的仪容礼仪;四、服务人员的服饰礼仪;18;19;五、服务人员的仪态礼仪;服务人员的仪态礼仪;人的容貌是天生的，但表情不是天生的;服务人员的仪态礼仪;服务人员的仪态礼仪;服务人员的仪态礼仪;;服务人员的仪态礼仪;服务人员的仪态礼仪;服务人员的仪态礼仪;小结;内容提要;六、服务人员的语言礼仪;服务人员的语言礼仪; 1、问候语　　1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！　　2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！2、迎送语　　1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！　　2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！; 3、请托语　　1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。　　2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。　　4、致谢语　　1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！　　2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！　　3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。;5、征询语　　您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？ 6、应答语　　1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。　　2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。　　3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。;7、赞美语　　1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。　　2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。　　3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。　　8、祝贺语　　1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。　　2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。;服务人员的语言礼仪;1、称乎恰当。恰当称乎的要求：　　1）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。　　2）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。　　3）分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。　　4）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的” ；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。; 2、口齿清晰。口齿清晰的要求：