运维服务部门管理流程.docxVIP

运维服务部 管理流程说明 目录 TOC \o 1-4 \h \z 1 引言 4 1.1 编写目的 4 1.2 编写说明 4 2 维护理念 4 2.1 维护宗旨 4 2.2 维护范围 4 2.3 响应服务速度 5 3 维护保证 5 3.1 提供统一接口 5 3.2 提供标准化的服务质量 5 3.3 服务支持手段 6 4 维护类型 6 4.1 主动式服务 6 4.1.1 维护质量审计 6 4.1.2 客户满意度调查 6 4.2 被动式服务 7 4.2.1 电话及邮件应答服务 7 4.2.2 远端服务 7 4.2.3 现场服务 7 4.3 人性化服务 7 5 维护制度 8 5.1 值班制和专人维护制 8 5.2 服务监督机制 8 5.3 客户回访制度 8 5.4 故障定义及报告制度 8 5.4.1.1 故障级别 8 5.4.1.2 支持响应时间 9 5.5 节假日服务保障制度 9 6 维护管理流程 10 6.1 运维组周例会 10 6.1.1 说明 10 6.1.2 提交文档 10 6.2 运维人员周报 10 6.2.1 说明 10 6.2.2 提交文档 10 6.3 规范