移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料.doc

移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料 省通信管理局： 根据信息产业部XX在年全国通信行业开展“诚信服务、 放心消费”行动的统一部署，甘肃移动**分公司积极响应 信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电 信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下， 按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行 动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履 约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7 个方面，开展了 “诚信服务满意1 00”活动，向社会推出 了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及 落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指 正： 一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划 **分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、 各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100 ” 活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各 阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到 各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。 分公司召开了 “诚信服务满意100”动员大会，下发了 《关于深入开展“诚信服务满意10 0”活动的通知》，学习 了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正 违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶 段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。 并结合**分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实, 要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要 性,整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结 性, 整个活动按照前期准备、 全面启动、深入开展、 总结 评比四个阶段有序展开。 二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为 二、认真自查、落实整改、 自觉规范经营行为 **分公司对照信部电函[XX ]408号、信部电函[XX]86 号、信部清[XX]630号、信部清[XX]574号及信部清[XX]2 08号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质 量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实 地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题, 制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务, 和谐消费的经营环境。 （一）根据信部清[XX]574号《关于规范移动信息服务 业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发 展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动 信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次 确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短 信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业 务月使用费的短信提醒服务；从XX年3月1日起，客户通 过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17 日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提 示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分 等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易 权，保证客户明明白白消费。 （二）认真开展资费套餐清理专项检查活动,简化套 （二）认真开展资费套餐清理专项检查活动, 简化套 餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资 费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自 主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂, 客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信 丿已、O （三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的 审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访, 加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流 程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户 在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业 务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不 以任何形式开展电话回拨业务。 通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了 工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态 度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的 提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。 三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺” （一）期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在 全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动， 推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾 短信举报“三项活动”；期间启动了回收废旧电池的“绿箱 子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客 户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通, 解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服 务、10 086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导; 总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接 受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的 监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动