武汉理工大学--客户关系管理（2）.ppt

第一章 客户关系概论 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.1 企业管理理念的演变 1.1.2 营销理论的演变 1.1.3 营销学的新主题 1.2 客户研究 1.2.1 客户的涵义与类型 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2.3 客户流失及其分析 第一章 客户关系概论 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3.2 客户让渡价值 1.3.3 客户满意 1.3.4 客户价值的创造 1.4 客户的忠诚 1.4.1 客户忠诚度 1.4.2 客户忠诚的价值 1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.1 企业管理理念的演变 1.1 客户中心论的形成和发展 生产观念： 产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。 1.1 客户中心论的形成和发展 产品观念： 几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产品就会顾客盈门。 1.1 客户中心论的形成和发展 推销观念： 盛行于20世纪20年代末到50