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温州百亨商务酒店 ;百亨酒店前台培训;初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从189元到599元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且回馈新老客户价格非常优惠，是火车站附近性价比最高的酒店。” 问：以前没有听说过你们酒店嘛！是什么档次的？ “我们是英才百亨酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？ “我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “这位先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品???的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “我们有免费的营养早餐，高档的海鲜酒楼，健康的体育建材设备以及健康保健，所以您不必担心没有接待休闲以及娱乐区域”;理解客人需求——获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有商务套房、双人标准房，豪华大床房。” 给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常舒适的睡眠房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住家庭房比较方便实惠，大床是1.8米，小床是1.2米，其他设施都很好，价格只要189元，比家庭套房要优惠。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要239元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐商单、豪单、普单。如果这些房间都订满了，就建议他住商务套房。 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐商标和豪标。;记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！” 复述补充——确保工作无差错的重要环节 “**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”;散客接待流程（2小时）;确认客人有无预订 首先问“先生/女士，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 确认客人是否是会员 问：“请问先生/女士您是百亨会员么？”（中介预订的客人不要问） 发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会员表示酒店对于会员的重视。;推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、护照、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 帮助客人打印登记单，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。 同时接待多位宾客的时候，要提醒客人稍等片刻或者到休息区稍事休息。 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件上传（根据当地派出所的要求）。（会员和常客可调用公安传输系统客史） 将客人的身份证递还客人“**先生/女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）;分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。 注意：若客人所订房