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医院客户关系管理系统的应用与探讨 科教论坛民营科技 2010年第8期 医院客户关系管理系统的应用与探讨 谢琼’徐勤许斐 (1,浙江大学医学院附属第一医院,浙江杭州3100032,杭州图特信息科技有限公司,浙江杭州310011) 摘要:通过对客户关系管理系统(CRM)的研究阐述,结合医院的实际应用情况,分析并有效证明CRM系统的实施,充分体现了”以病人为中 心”的思想,有助于提高病人对医院的忠诚度和满意度,从而不断改善医护患关系,进一步提升医院核心竞争力. 关键词:医院客户关系管理;CRM;数字化医院 1概述 随着数字化经济的铺天盖地,以及我国市场经济和医疗制度改革 的深入发展,外资医院,合资医院和民营医院H益繁多,医疗行业竞 争加剧.医护人员与患者问也不再是单纯的治疗与被治疗关系,服务 行业的特性逐渐显现.医院的服务模式也逐渐从”以疾病为中心”向 “以病人为中心”转移.因此,建立医院客户关系管理系统,通过网络 建立和保持医院与客户长久的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资 源,保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义. 2医院客户关系管理理念简述 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM) 理念的主体是客户,即可被认知为是一种经营管理理念,又可被作为 某种制度的创新,甚至是先进的营销管理技术手段{31.而医院客户关 系管理则是在企业C