卷烟服务营销;;第一部分 基础知识;01服务的概念;02服务的特征;02服务的特征;02服务的特征;02服务的特征;02服务的特征;02服务的特征;03服务的价值;03服务的价值;04客户的涵义;04客户的涵义;05客户满意的涵义;05客户满意的涵义;06客户忠诚的涵义;07服务营销的涵义;08服务营销组合;08服务营销组合;复杂;09服务营销的特征;10烟草商业企业服务营销的对象;11烟草商业企业服务营销的目标;12烟草商业企业服务营销的特点;第二部分客户信息和分类管理及服务设计;01客户分类的概念;02客户分类的基本方法;03按客户特征分类的方法;03按客户特征分类的方法;03按客户特征分类的方法;;04按客户行为分类的方法;05按客户价值分类的方法;06卷烟零售客户的需求层次第三章;07卷烟零售客户的安全需求;08卷烟零售客户的利润需求;09卷烟零售客户的服务需求;10卷烟零售客户的情感需求;11卷烟零售客户的成长需求;12了解客户需求的途径;13明确客户需求类别;;13明确客户需求类别;14客户需求的结构;;15客户需求与企业需求的结合;16客户期望的概念及分类;16客户期望的概念及分类;17客户期望与客户满意的关系;17客户期望与客户满意的关系;17客户期望与客户满意的关系;18影响客户期望的因素;19客户期望管理方式;第三部分 服务实施;01卷烟网上订货的内容;02
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