《提高顾客满意度》-公开课件（设计）.pptVIP

一、经济发展阶段与顾客满意度 短缺经济 非短缺经济 3C: 二、顾客 2、外部顾客：他们接受企业所提供的产品和服务，感受到了该企业的产品和服务的质量，并且形成自己的感觉状况水平。 3、竞争者的顾客:他们需要这种产品和服务,同时,他们已接受过竞争者的产品和服务,形成了自己对该项产品和服务质量的意见,即他们形成了暂时的标准。如果一个企业为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为该企业的未来顾客，也就是企业应该争取的潜在顾客。 三、顾客满意度 对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。 没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。 现代市场上竞争日益激烈，人们消费观念和需求不断变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。 企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其飞腾的瓶颈。不断提高顾客满意度将为企业创造竞争优势。