MP821-G01客户满意度测评程序.docVIP

行政制度汇编 管理报告范本 体系程序文件 版本 A/0 PAGE 1 / 4 名称 客户满意度测评程序 编号 MP821 – G01 编制 审核 批准 生效期 PAGE 4 1999年6月 人事行政管理部汇编 004—F2 行政制度汇编 《管理报告》公布规定 2000年4月 人事行政管理部汇编 019—0 PAGE 2 1.0 目的 规范客户满意度调查过程，提高调查效率和效果。 2.0 适用范围 适用于公司客户满意度调查活动。 3.0 职责 序号 岗位/部门 职 责 3.1 管理者代表 1、审批质量管理部制定的客户意见调查表。 2、审批公司客户满意度调查报告。 3、审批管理处对满意度调查意见回复的公开信。 3.2 质量管理部 编制客户满意度调查计划、客户意见调查表，组织实施调查工作。 3.3 相关部门 协助公司客户满意度调查工作的开展，并提供适当资源。 负责本部门自行组织的客户意见调查活动。 4.0 程序 4.1 调查计划 4.1.1 质量管理部负责编制每年的客户调查计划,报质量管理部经理审批后执行。客户调查工作一般在每年的第四季度进行（在年度物业管理考评、管理评审会议之前进行）。 4.1.2 调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。 4.2 调查策划与方式 4.2.1 调查可由公司自行负责进行调查，也可分包专业机构进行。 4.2.2 调查方式可分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。 4.2.3 调查样本（数）：每年住宅的客户满意度调查的抽样率不低于30%（但不得少于100份），调查表下发后15天内回收调查表，回收率不低于发放数量50 %。 4.3 调查前准备 4.3.1 采取分包方式进行调查的，由质量管理部负责评估调查机构的情况，包括确定调查范围、问卷设置、调查质量监督等内容，报公司审批后落实。 4.3.2 自行调查，由质量管理部负责组织、各部门配合。调查计划批准后公司成立调查小组。由调查组负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作客户意见调查表。 4.3.3调查表的样式可灵活选择,但内容主要包括但不限于对管理处经理和管理处工作人员状况、安全管理、环境管理（包括清洁和绿化）、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、客户服务（包括家政和维修等）、社区文化、与客户沟通等物业服务总体质量情况的调查及对客户相关意见的收集，必要时经管理者代表批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。 4.3.4 客户意见调查表中客户满意度可按实际情况划分测量等级，如10分制或按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意” 4.3.5 4.3.6 4.4调查实施 4.4.1 采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系,并得到允许后方可上门调查，上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢客户对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请客户确认)及随身物品后退出。 4.4.2 采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知客户本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至客户信箱、或在大堂向客户派发调查表、或直接上门发放调查表。质量管理部组织人员回收调查表，并确保达到预定的回收率。 4.4.3 所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求。 4.5 调查资料整理和公布 4.5.1 所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责管理处的《客户满意度调查表》统一交给调查组长。