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第三篇 客 房 部 实 习 客房部又称房务部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房,通过组织接待服 务,加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作,其业务范围涉及整个饭店 客房和公共区域的清洁卫生,物资用品消耗的控制,设备的维修保养,等等。客房服务与管理 的水平,不仅影响饭店的声誉和产品推销,而且影响成本控制和经济效益。 一、客房部的组织机构与岗位介绍 (一)客房部的机构设置 根据我国旅游饭店的普遍做法,我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两 类。 1. 大中型饭店的客房部组织机构(图3 - 1) 客 房 部 经 理 中心主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 楼层领班 夜班领班 布件房领班 洗衣房领班 中 夜 楼 楼 区 特 夜 布 接 客 洗 机 手 心 班 层 层 域 打 殊 间 件 线 衣 涤 烫 烫 联 服 服 勤 清 理 清 清 收 员 服 工 工 工 络 务 务 杂 洁 工 洁 洁 发 务 员 员 员 工 工 工 工 员 员 图3 - 1 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里,客房部的责任范围较大,管辖的区域往往也较多,因此这类饭店客房部 组织机构的规模也就较大,其分支机构和机构层次较多,工种齐全、分工细致、职责明确。大中 型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件 房单列,从而分为五个部分。在层次上,客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层 ·45 · 次,有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。 2 . 小型饭店的客房部组织机构(图3 - 2) 与大中型饭店相比,小型饭店的规模小,配套的附属设施较少,其机构设置也比较精简。 因此,在小型饭店里,往往不单设客房部,而是将客房部分与前厅部分合并为房务部,即将客房 部作为房务部的一部分。即使将客房部单设,其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因 为小型饭店的业务量不大,只要做好部门内部或部门之间的分工与协调,与社会上的相关单位 或行业建立并保持良好的协作关系,仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如,小型饭店的 客房部一般不设客房服务中心和洗衣房,客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责,饭 店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接;另外,客房部内部的相关岗位之 间可以分工不分家,一专多能,便于统一调配。 经 理 楼层主管 公共区域主管 布件房主管 楼 客 楼 流 打 布 缝 层 房 层 动 件 服 清 勤 清 理 收 纫 务 洁 杂 洁 发 员 员 工 工 工 员 工