TL工作内容及高效操作规范.pptVIP

TL工作内容及操作规范;呼叫中心的管理重点:密集管理;一，日常管理工作内容简介;二，日常工作详解;2、小组组会（分为早会、午会、夕会，长度原则上不超过15分钟）;2.2 中会;2.3夕会;3，跟听及辅导：;4、绩效回顾（PRP）; 5，活动量管理： 要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标;ROLE PLAY原则： 1、以正面鼓励代替讥笑、批评、打击 2、在演练时要以话术为演练标准 3、Role play原则上由三人组成，一人扮演准客户，一人扮演CSR，一人做观察员，演练时准客户及CSR背对背进行，观察员坐中间 4、扮演“准客户”的CSR，每次要提出三个合理的反对问题 5、每次都要以正面的结果结束演练 6、演练前熟读话术，演练时就请不要看话术稿 7、一旦开始进行演练，就不要间断，要一次完成 8、TL在演练的过程中要随时纪录，准备反馈给学员 9、反馈的内容??该广泛而深入，包括声音表情、话术内容及技巧 ;7、解决日常问题 阐述问题——分解问题——消除非关键问题——进行关键问题分析——制订工作计划——执行——检视调整;9、制订工作计划（SMART原则）;分为日报、周报、月报三种；及时向上级主管反馈团队目标的完成情况及检视各项工作指标的达成状况 日报：每日工作完毕后主管须填写完整的每日工作日志，当天下班之前，将日志发至上级主管处 周报：须在每