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关注企业领导者的领导能力落地之处(一) Nuraini在过去三年里被任命为某家跨国公司的客户服务中心的经理人。Nuraini第一个任务之一就是要提升客户服务中心的效率。公司现在开始关注效率提升问题的主要原因是由于许多客户所提出的要求直接与公司的条款政策以及流程相冲突。同时，来自公司的管理高层也要求客户服务中心承担销售团队工作中的一部分工作内容，以服务现有的客户。这样做也是为了让销售团队领导能力能够花费更多的时间用于销售。因此，Nuraini的主要业绩目标就是确保她的团队能够尽快在顾客第一次致电客户服务中心时处理并解决好问题。即使当顾客在电话中表现得非常的不高兴，她的团队将能够以公司有关的政策来“教育”顾客，并且取得顾客的理解和支持。于此同时，客户服务中心被要求能够“自力更生”的给予顾客回答和建议，并且任何将电话转接给其他部门（比如销售部门）的行为都将被视为是低效地处理顾客的问题。在按照公司提出的指示之后的的几个星期，Nuraini开始意识到她最初的直觉相信：尽管（现实执行情况）会和公司想要的存在一定的差距，但是毕竟考虑到从长远来看这未必不是一个正确的决定。以作为一个从事客户服务方面的专业人士的工作经历来看，Nuraini知道没有人能够和生气的顾客理论。当她的团队试图用公司的政策和流程去“教育”生气的顾客时，顾客甚至会变得更加的生气，甚至会将他们的投诉升级而要求向Nur