内部客户投诉管理工作办法.doc

内部客户投诉管理办法 文件编号 版 本 A1 制订部门 行政部 页 码 第1页共3页 制 定 审 核 审 批 生效日期 修订记录表 修订项目 取代项目 内部客户投诉管理办法 版本： A1 页码： 第2页共3页 1、目的: 明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序，提升各内部单位之间的服务意识和协作力，特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题，当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。 2、适用范围： 总经理直接下属各部门 3、工作职责： 行政部作为内部仲裁机构，负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。 内部供应商负责投诉事件的分析，措施的拟订及实施。 内部客户负责投诉事件措施实施的监督。 4、内容： 4.1、当内部客户投诉事件发生时，由内部客户填写《内部客户投诉单》，其内容必须注明事件的时间，地点，经过及相关人员。（《内部客户投诉单》见附页） 4.2、内部客户在投诉时应以《内部客户投诉标准》为投诉依据。 4.3、《内部客户投诉标准》由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化，并由双方认可。（具体内容见附页） 4.4、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出，并抄送一份至行政部，以示正当投诉。 4.5、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解，若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的，应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单，否则该项投诉仍成立；若双方有争议时，由行政部对投诉事件进行调查，并对结果进行仲裁。 内部客户投诉管理办法 版本： A1 页码： 第3页共3页 4.6、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后，应及时组织人员讨议，对事件进行分析，并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单，按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。 4.7、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪，并将结果纳入至该投诉单。 4.8、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时，内部客户将再对该内部供应商进行投诉，直到有效方可结案。 4.9、行政部收到内部客户投诉单后及时纳入台帐，每月统计各内部客户的投诉次数。并分发至各内部客户。 5、内部客户投诉管理办法于2005年8月正式运行，行政部将收集8、9、10、11、12月投诉次数，作为2006年的控制指标依据。2005年8月以前的内部客户投诉作为此办法的试运阶段。 6、附则 6.1如有修改或补充，行政部将另行通知。 6.2本规定解释权归行政部。 6.3本规定自颁布之日起生效。 内部客户投诉管理办法 版本： A0 页码： 第3页共3页 内部客户投诉流程图： 投诉事件的发生 投诉事件的发生 内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字 内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字 行政部投诉事件进行调查并做出仲裁分发至内部供应商及行政部 有争议 行政部投诉事件进行调查并做出仲裁 分发至内部供应商及行政部 无 争 投 议 诉 内部供应商组织讨论及拟定措施 投诉有效 无 内部供应商组织讨论及拟定措施 效 撤消投诉并收回内部客户投诉单 撤消投诉并收回内部客户投诉单 内部供应商对相关措施的实施 内部供应商对相关措施的实施 内部客户对内部供应商回复措施实施追踪 实施效果无效 内部客户对内部供应商回复措施实施追踪 内部客户对内部客户投诉事件结案 内部客户对内部客户投诉事件结案