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投诉处理流程 一、投诉的定义： 通过客户、市场调查、内部反馈等渠道，因为产品或服务存在的缺陷，引起的任何不满意，均可定义为“投诉”； 二、投诉的类型： 1.质量类投诉：包括产品故障、流量不合格、缺少零配件、型号发错、交付不及时、物流损坏、货物丢失、出厂状态设置不符等； 2.产品类投诉：包括新产品故障、产品配型问题、产品性能缺陷、数据丢失、系统紊乱等； 3.服务类投诉，包括售后服务不满意、维修产品质量问题、内部人员工作失误、态度消极等； 三、各部门职责： 客服部：负责投诉的受理、登记，并根据投诉的类型，将投诉移交对应的责任部门，跟踪投诉的处理进程，在约定时间内以书面形式将处理结果反馈给投诉人，并负责质量类与服务类投诉的解决方案实施，对所有投诉进行客户满意度调查。 营销管理部：负责服务类投诉的处理，在约定时间内，给出具体原因，确认责任人，并给出解决方案。 品质部：负责质量类投诉的处理，在约定时间内，给出具体原因，确认责任人，并给出解决方案。 研发中心产品部：负责产品类投诉的处理，在约定时间内，给出具体原因，确认责任人，并给出解决方案。 总裁办：负责对投诉问题提出纠正、预防及改进措施，并对责任人进行处罚，定期予以公告。 相关部门：配合责任部门进行原因分析，并对问题进行纠正和预防改正。 四、投诉处理步骤： 1、投诉受理： ?????依据400电话、传真、信函、邮件等投诉信息，客服助理将投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等登记记录在《客户投诉登记表》中。 2、判断投诉是否成立： ?????? 在了解投诉的内容后，要确定投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户及反馈人员，以取得客户的谅解，消除误会。 如投诉成立，则发起OA流程，对投诉进行分析处理。 3、区分投诉类型： ?????? 依据客户投诉的内容，客服经理将投诉分为三类：质量类投诉反馈至品质部、产品类投诉反馈至研发中心产品部，服务类投诉反馈至营销管理部。品质部、产品部、营销管理部作为责任部门对投诉进行牵头处理。 4、原因查明： ?????? 责任部门负责查明客户投诉的具体原因。 5、确定责任人： 责任部门负责确定造成投诉问题的责任人。 6、提出解决方案： 责任部门依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 ? 7、常务副总裁审批： ????? 针对客户投诉问题，常务副总裁对责任部门提出的解决方案进行审核确认。销售大区及客服部根据实际情况，采取一切可能的措施，安抚客户，尽力挽回已经出现的损失。 8、回复客户： 客服助理依据投诉的具体原因及处理结果，以书面方式向客户出具公文对投诉进行回复。 ? 9、实施解决方案 ??????? 客服部负责质量类和服务类投诉的解决方案实施，研发中心负责产品类投诉的实施处理，客服助理负责跟踪所有投诉的处理，并对投诉的处理结果进行客户满意度调查，结束客户投诉处理流程。 10、纠正及改进措施： 总裁办对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的 经营管理和业务运作，提高产品质量和服务水平，降低投诉率。 11、惩处： 总裁办对造成投诉和投诉处理不及时的相关人员进行处罚。 ??五．时效性要求： 1、客服助理在确认投诉成立后，4小时内发起OA流程； 2、客服人员24小时内达到事故现场； 3、责任部门36小时内给出问题原因及解决方案； 4、客服助理在接到投诉48小时内，以书面形式回复客户。 5、少数较为复杂的特殊投诉，可一周内完成，并移交高层会议上进行讨论。  浙江威星客户投诉登记表 日期： 序号 类型 客户 内容 反馈人 时间 责任部门 问题原因 处理方案 纠正及改进措施 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 制表人： 客户投诉处理流程图