SOP实用标准化流程.doc

实用标准 文档大全 PAGE 42 PAGE 1 PAGE 标准服务程序 部门：服务部 工作任务：接电话程序 操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1．拿起电话： 电话铃响三声之内拿起电话； 保持效率。 2．问候客人： １）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说： “早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。” ２）准确报出公司部门名称，说： “你好，望海楼服务部，很高兴为您服务” 方便客人知道餐厅的名称，防止打错。 ３．倾听客人问题并给予回答： 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名； 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认； 准确回答客人问题； 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。 防止听错。 ４．向客人致谢： 与客人结束谈话前，需