携师经纪李原《呼叫中心电话服务礼仪》课纲.docxVIP

《呼叫中心电话服务礼仪及阳光心态塑造》 【课程收获】 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 【课程对象】呼叫中心客户服务人员； 【课程用时】3 天 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲 第一模块：呼叫中心的现状与发展——把握现在着眼未来 第二模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑 第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现 第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧 第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀 第六模块：呼叫中心职场办公礼仪——做一个受欢迎的人 第七模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理 具体内容 第一模块：呼叫中心的现状与发展——把握现在着眼未来 呼叫中心兴起的背景 呼叫中心特点及其优势 呼叫中心在我国的应用现状 萌芽期 蓬勃发展期 呼叫中心未来发展趋势 第二模块：客服人员阳光