表1服务业现场管理评价表.DOCVIP

表1 服务业现场管理评价表 1.推进要素（150分） 项目 内容 星级 评价结论 1.1领导重视(75分) —— —— 1.1.1 领导作用 —— —— 1.高层领导对服务现场管理提出责任要求； 2.明确相关部门的现场管理职责。 三星 1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求； 2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理； 3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。 四星 1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场； 2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理； 3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进； 4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。 五星 1.1.2 战略秉承 —— —— 注：五星涵盖四星与三星内容。 服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致。 三星 组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如： 1)人员素质； 2)服务质量； 3)服务效率； 4)服务设施与环境； 5)安全保障； 6)顾客满意度。 四星 服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中