客房培训PPT课程教学课件.pptx

宾馆餐饮服务部—客房培训 目录 一、客房的概述 二、客房的重要性 三、客房部的工作范围 四、客房部员工的要求 五、客房部员工素质的要求 六、客房部员工必备知识 七、客房部接待服务程序 客房的概述 客房部员工的主要工作就是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店用餐，但会天天使用客房；如果客房不整洁或服务欠佳，客人对酒店的印象会大打折扣 。 客房的重要性 1.客房是酒店的主体，是酒店存在的基础。客房是供宾客休息、睡眠、工作、梳洗、会客等需要单独进行活动的场所。客人在酒店的大部分时间都是在客房中度过的，因此客房是酒店最重要的产品之一。 2.客房服务水平是酒店服务水准的重要表征。客房服务质量影响着酒店的声誉，客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人对“客房”更有家的感觉。因此客房是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志。 4 客房部的工作范围 1.客房卫生清洁整理客。房卫生工作主要包括：清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洁卫生间、补充物品和地毯吸尘等，要求做到整洁、规范、舒适。客人入住酒店期间大部分时间是在客房中度过的，因此就要求客房服务员对客房进行细之又细的清洁。 2.公共区域的卫生清洁 。酒店的公共区域是宾客到达酒店所看到和感到的第一印象，公共区域的清洁与服务显得尤为重要。这主要包括楼面卫生和公共区域卫生，在平时的工作中应要求该区域员工做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如,大厅等公共区域烟灰缸，要保证不超过三个烟头就换掉。楼面地毯及其他设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做更多次，保证楼面一尘不染。 3.客房对客服务。在保证房间卫生质量的情况下，对客服务又是一项工作重点。这主要包括两个面：一是常规服务，主要是擦鞋、洗衣、夜床、送客人所需物品等；二是个性化服务，根据客人的特殊需求提供针对性的服务，如生病宾客、醉酒宾客护理等，增强宾客满意度。 客房部的工作范围 4.客房布草的管理。客房布草的送洗做好登记，收回做好记录，未领回的及时跟踪解决。负责布草的存放与保管。做到摆放有序，分类存放。做好布草房的安全管理，自身的安全，设备的安全，防盗，防火。定期对布草进行盘点，每个月盘点一次。 5.消耗品的管理。根据住客情况领取消耗品，并如实做好登记，便于统计。若需超额领用，须说明原因，让领班签字，填写领料单，方可领料，我们遵循的原则是以旧换新的原则。领班负责每天消耗品的情况，进行统计并记录，每月统计出所领用的数量，进行合计，控制成本。 客房部员工的要求 1.仪容仪表，服务礼仪合乎我们酒店的规定 2.严格遵守劳动纪律，能积极维护酒店声誉 3.为人热情友好，品性端正、诚实、正直、公私分明 4.具有高尚的职业道德、良好的纪律素养 5.热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感 6.尽可能满足客人的要求 客房部员工素质要求 1.优秀的沟通能力 2.表达自如的语言能力 3.敏锐的观察能力 4.深刻的记忆能力 5.积极的团队精神 6.丰富的专业知识 7.优良的专业技能 8.良好的个人习惯 客房部员工必备知识 1. 掌握客房的种类 。 客房是酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是酒店为宾客提供短暂住宿及服务的场所。房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房等四种。 2. 熟悉客房的布局。 从功能上看，客房一般具备睡眠、漱洗、储存、办公和起居五个功能，因此，在空间布局上，也就相应划分为五个基本区域，即睡眠区、漱洗区、储存区、办公区和起居区。 LOGO 客房部员工必备知识 3.客房内的设备用品及摆放规格。 客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与基础。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否统一，直接关系的到酒店的服务质量和声誉。 4.客房清洁工具与清洁剂的使用 （1）工作车 （2）吸尘器 （3）毛刷、百洁布和抹布 （4）扫把、拖把与垃圾铲 （5）清洁剂 客房部员工必备知识 5.客房日常设备的保养维护 ①：定期用木质家具进行保养，先用清洁膏除污渍，再用打蜡膏进行打蜡； ②：不锈钢器皿上定期上金属光亮剂，保养金属表面，光亮剂会在金属表面形成一层保护膜，增加金属制品的寿命，使之光亮； ③：地毯清洁；每天对地毯进行除污处理，针对使用率较高的地毯不定期进行干洗或水洗（只能清除表面污迹）；根据出租率进行一层深度抽洗； ④：