授课内容客房服务与管理第六章.docVIP

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 杨丽 、张玮 高等教育出版社中职分社 郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第一节 对客服务的概念 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。 能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。 重点难点：对客服务的理念 教学方法 讲解、案例与模拟表演相结合。 教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？. 回答问题 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 对客服务的概念 一、衡量对客服务质量的标准 【讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 【题板】请同学结合服务的定义，填空。 （ ）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（ ）的需要为核心。与（ ）的接触是服务的关键时刻。 回答并填空 学习表格式归纳，巩固服务定义的学习内容。 【提问】 如何理解饭店服务工作？ 衡量对