某国际知名酒店管理制度.docVIP

酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门） 预定房管理制度 根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人 委婉的向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人的谅解 立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级饭店 设计使用一重专门的婉拒信或卡 及时将婉拒预订资料存档 接待处管理制度 交接班 工作人员应了解酒点开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门 迎接、问候客人 向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。 办理住房登记手续 将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房间的入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房 建立客人在酒店的费用总帐卡 办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总 处理客人资料 将客人的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录 保管客人物品 如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管 客人调换房间 客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客