浅谈合肥商之都商厦提高客户满意度的策略和措施.docVIP

中央电大管理类专科毕业（论文） 安徽广播电视大学合肥分校 毕业设计(论文) 学校名称： 安徽广播电视大学合肥分校 年级名称： 工商管理 专业名称： 工商管理（企业管理） 课题名称：浅谈合肥商之都商厦提高客户满意度 的策略和措施 学生姓名 王丹丹 指导教师 马自忠 2013年 11月20日 目录 TOC \o 1-3 \h \u 30015 一、客户满意度基本信息 1 11375 二、提高客户满意度的基本理念和决策 2 16133 （一）客户部满意的原因及分析 2 1、促销差距2 2、理解差距2 3、程序差距2 4、行为差距 2 5、感受差距2 25031 （二）强调人性化的服务是提高客户满意度的关键所在 3 （三） 8483 确立管理部门的改革是提高客户满意度的重要基石 3 1683 三、提高客户满意度的措施 4 23656 （一）建立健全员工特训机制 4 1、特训内容4 2、服务态度 4 3、语言艺术 4 4、接待技巧 4 5、商品知识 4 （二）建立合理适当的激励政策来提高服务质量5 3053 （三）客户管理 5 1、建立客户资料5 2、做好客户的投诉服务6 15903 参考文献： 6 PAGE PAGE 6 浅谈合肥商之都商厦提高提高客户满意度 的策略和措施 专业：工商管理（企业管理） 学号：1134001452282 姓名：王丹丹 【内容摘要】客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%—85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。所以一个企业想要提高竞争力，从而在行业中站稳脚跟，不仅要提高企业自身的经营水平，努力开发创新，还必须要关注客户对企业产品的满意度。本文从客户服务的角度，分析当前商之都商厦的客户服务存在的问题和解决问题的对策，并注重提搞客户满意度的重要性。 【关键词】客户满意度、基本理念、措施 一、商之都客户满意度基本信息 客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是客户满意水平的量化指标,是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。 随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评 价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客 户期望值的理解去为客户提供服务。 然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，这些差异大致有一下五种： 1、客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距 2、企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距 3、企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距 4、企业实际服务质量与企业服务承诺的差距 5、客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度 对于商之都商厦来而言，其实顾客满意度也就是顾客在商之商厦都的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由商之都商厦方面的专业度决定的，而是取决于顾客在商之都商厦购物体验的综合评价。顾客对商之都的满意度越高，商之都的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对商之都的满意度越低，商之都的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。对于像商之都这样的大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。 二、提高客户满意度的基本理念和决策 在这日益激烈的市场竞争中，商之都要