第7章导游服务心理.ppt

第7章 导游服务心理 一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务 4．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 四、教学时数：6 学时。 7.1导游的基本心理要求 一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 一、仪表、气质与服务心理 旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象 一、仪表、气质与服务心理 （一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气