客户关系管理80208.doc

宜顺论文网www.13L PAGE 1 论文摘要 现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式 经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现 客户价值和达到企业 利润最大化的 集约化 经营管理模式转变，良好的 客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多 渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的 客户关系管理的理论与技术实现手段提高 客户满意度，改善 客户关系，从而提高企业的竞争力。 关键词：客户，CRM，管理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 引言 1 一、客户关系管理概述 1 （一）客户关系管理的含义及作用 1 （二）客户关系管理系统的建立步骤 2 （三）推广客户关系管理系统的注意事项 4 （四）客户关系管理发展的新趋势 5 二、我国商业银行简介 5 （一）商业银行的职能 5 （二）商业银行的特征 5 （三）商业银行的风险 5 三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 6 （一）客户经理制的概念和内涵 6 （二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍 7 （三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究 7 四、结语 8 五、参考文献 8 客户关系管理 引言 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的 客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的 客户关系，重要的思路是通过实施 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。 我国的企业也逐步认识到实施 客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施 客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业 客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业 客户关系管理系统的实施要点。 一、客户关系管理概述 CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。 （一）客户关系管理的含义及作用 1、客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、 分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种 营销策略。 客户关系管理(CRM)，首先是一个 管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、 分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的 客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的 管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高 客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的 经营成本。 客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与 数据挖掘、 数据仓库、销售自动化以及其 他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。 总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得 市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 2、客户关系管理的作用 1、提高 客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。 2、共享 客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 3、促进企业 组