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《CRM》 Business School of Sichuan University Weekly Syllabus 《CRM》 Business School of Sichuan University 《CRM》 Business School of Sichuan University 《CRM》 Business School of Sichuan University Customer Satisfaction Management （CSM） Teacher：Li Shan E-mail：lishan@scu.edu.cn Mob：139-8171-8889 Customer Satisfaction Management 一. Customer Satisfaction 客户满意基础理论 二. The significance of the enterprise 客户满意对企业的意义 三. Evaluation 客户满意的测评方法 Page * Customer Satisfaction Management 一. Customer Satisfaction Page * 1、CS——顾客满意（Customer Satisfaction） CS 是顾客消费产品或服务后可感知的效果(Effect)和他的消费预期(Prospect)相比(contrast)，所形成的愉悦或失望心理状态。 CS Strategy 是九十年代国际上兴起的一种新型营销战略。它强调从顾客需求出发，打破企业传统的以市场占有率为中心的营销模式，建立起以“顾客占有率”( Customer share) 为中心的新型营销模式。 CS Management 就是在顾客需求与顾客满意的基础上经营顾客价值的方法和技术。 传统营销：赢得顾客—— gain C S营销：经营顾客—— manage 2、顾客满意的组成和情感表现 (Composition Expression） Page * Customer Satisfaction Management Favorable results 有利结果 Unfavorable results 不利结果 可控结果 Recognition / appreciation 表扬/感激 Criticism / angry 批评/生气 不可控结果 Pleasantly surprised 惊喜 Disappointed / tolerance 失望/容忍 预测的稳定结果 Trust信赖 Retreat退避 预测的不稳定结果 Try尝试 Hesitate迟疑 Emotional expression of CS Composition Of CS 顾客对消费结果的整体印象 顾客对产品/服务的比较结果 顾客对消费结果的归因 Overall impression Comparison Attribution What are the emotional expression when you satisfy or not? Page * Customer Satisfaction Management 3、CS的形成 (Formation of CS) Expectation Performance difference CS Model of “Expectation-Performance” 4、满意与不满意 (Satisfaction Dissatisfaction) Page * Customer Satisfaction Management 满意与不满意是两个不同的概念，并非同一概念的两极； 顾客满意的因素和引起顾客不满的因素不完全相同； 满意因素：能够提高满意程度的因素； 不满因素：企业做的好不一定能提高满意度，而做的不好一定会导致顾客不满的因素。 Page * E= P E P E P V-S 很满意 S 满意 D-S 不满意 Expected results 预期后果 C-P 继续购买 R-P 重复购买 Loyalty 行为忠诚 WOW 口碑宣传 寻求转移 Transfer 转移阵地 Complain 抱 怨 Results 结果 Continue-M 持续营销 C-Loss 顾客流失 Status 状态 Behavior 行为 Dead- M 死亡营销 Short M 近视营销 Customer Satisfaction Management 5、CS与企业营销的关系 (Relationship bet