基于大学生群体的顾客满意度调查.docVIP

兰 州 商 学 院 本科生毕业论文（设计） 论文（设计）题目： 基于大学生群体的顾客 满意度实证研究 学 院、 系： 工商管理学院 专 业 (方 向)： 管理科学 年 级、 班： 2009级管理科学班 学 生 姓 名： 陈 剑 指 导 教 师： 王春国 2013 年 5 基于大学生群体的顾客满意度实证研究 摘要 本文研究顾客满意度在超市这一行业的一些特性，识别了在超市这一行业中，影响顾客满意度的一些变量。在SCSB、ACSI、ESCI等顾客满意度模型的基础上构建了一个新的顾客满意度的理论模型，并且运用结构方程模型对这个模型进行实证分析，得到了一个顾客满意度模型。根据模型，得到了企业形象的好坏会显著影响感知质量，感知质量的强弱会显著影响感知价值，感知价值的大小会显著影响顾客满意度，顾客满意度的高低会较大地影响顾客忠诚，顾客抱怨则会较大地负影响顾客忠诚，而企业形象对顾客忠诚的影响不大。 [关键词] 顾客满意度 超市 顾客忠诚 一、引言 中国加入WTO,全面质量管理中不可缺少的顾客满意度作为外资企业打开中国市场的杀手锏,极大地刺激着国内的竞争对手。国内企业要想在未来的市场竞争中处于有利地位,必须了解顾客对自身产品/服务的满意状况, 进而改进不足之处。 我国制造业经过改革开放后将近30年的发展，获得了令世人瞩目成就, 据美国经济咨询公司环球通讯数据，2010年我国制造业产出占世界产出的19.8%。目前中国共有包括家电、医药、电子等10个制造行业在内的共220余种产品产量位居世界第一位。以2001年数据为例，中国出口商品额达2660亿美元，其中90%属于工业制造品。近年来由于国际市场竞争加剧，人民币汇率上升以及国内生产成本的提高等因素的影响，我国生产企业的压力日益增大，利润空间进一步降低。为了应对新的竞争形势，制造业企业纷纷制订了顾客满意战略来提高企业的绩效。 在这个顾客满意极为重视的年代，很多学者对顾客满意及顾客满意度进行了相关的研究。在中国，就有王毅，赵平的顾客满意度与股东价值关系的研究；王锐，周小宇的顾客满意度与股东价值关系的动态分析；彭艳君，景奉杰的服务中顾客参与及其对顾客满意的影响——从自我服务偏见角度；雷亮的基于心理契约视角的顾客满意管理研究；陈荣，赵平，王欢的顾客导向和员工导向对顾客满意的影响机制研究；阴越的顾客满意不等于顾客忠诚；裴洁，宋永高的顾客满意与顾客忠诚有关系吗以及程开明的结构方程模型用于顾客满意度研究的理论探讨等等。 顾客满意度测评的依据是顾客满意度理论模型，而理论模型中一般都会涉及到“顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚”等要素，这些要素均为潜在变量，不可直接测量。那么，由这些潜变量构成的顾客满意度理论模型的合理性如何？各潜在变量之间的关系及其强度怎么样？很难直接进行观察和检验，需要借助一定的方法对其进行验证和测量。测量方法既要能够处理多个自变量与多个因变量之间的关系，又要能够对潜在变量进行分析，并允许用来测量潜在变量的观测变量存在误差。顾客满意度测评的这些特点，对用于满意度测评的工具提出了较高的要求，而结构方程模型是恰好能够满足要求的多元统计技术。本文在人们最常见的超市的基础做问卷调查，结合回顾前人研究成果的基础上，构建出顾客满意度的结构方程模型，并且用实证的方法进行分析，对于顾客满意度这一模型在超市这行业中进行论证。 二、文献回顾 （一）顾客满意度 顾客满意度，可以说作为当今世界各大企业极为关心的指标之一。在20世纪60年代，消费者满意这个概念就出现在营销领域。在20世纪的六七十年代起，顾客满意战略在美国兴起，并且为广大的发达国家运用。现在，追求顾客满意是一种最大限度留住顾客的手段。Cardozo将顾客满意这一概念引入市场营销中。作为营销以及竞争的一种手段，它被开始广泛地研究与应用。 如果对企业的产品（含服务）感到满意，消费者也会将他们的消费感受通过 口碑传播给其他的消费者，扩大产品的知名度，提高企业形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意认为等于信任，甚至是“ 顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果【1】；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该 品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国 贝恩公司的调查显