中冀斯巴鲁CS管理工作手册-打印.doc

中冀斯巴鲁CS管理工作手册 PAGE 1 PAGE 1 中冀斯巴鲁CS管理工作手册 2011年2月第一版 2011年2月第一版 中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司 中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司 前 言 概述 本CS管理工作手册是为中冀斯巴鲁汽车经销店提供如何在店内领导运营团队、指导各部门员工、督促责任人以追求卓越服务体验为目标来实施顾客满意度管理的工具性文件。本手册应用的核心领域是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门，同时也是其它各部门推行标准化管理工作的指导性文件。 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提升业绩。 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益 我们同样期望，经销店客服、市场、行政等部门也能从手册中寻找到提升职能的方法。 我们最终期望，通过本手册的贯彻应用，帮助我们在SOC顾客满意度调查中取得优异的成绩。 如何达到这些目标？我们需要了解什么是顾客满意度？如何实施顾客满意度管理？各部门推行顾客满意度的标准和工作流程是什么？答案就是以本手册为依据进行严谨的操作。 不管是现有顾客还是潜在顾客，如果能够对经销店实施的CS管理工作给予认可，必定会为我们各家经销店带