培训课件客诉受理的技巧指导-PPT精品文档.pptVIP

客诉应对技巧 营销公司客户服务部 ;前言;　在市场竞争日益激烈，法律法规不断完善，消费者自我保护意识及能力不断提高，社会对优质服务的期盼下，如何面对消费者投诉给企业带来的挑战，这不仅需要我们提高服务意识，更需要我们提高业务水平和技能，熟知并掌握相关法律法规及其实际操作，学习有效、妥善解决投诉的方法，正确处理消费者投诉，使大部分投诉通过协商解决，降低消费者维权和企业受理投诉的成本，构建和谐的消费环境。;目录;客诉定义;客诉产生原因—为 什 么 会 有 客 诉 产 生 ?;客诉处理原则;客诉处理程序;以公司利益名誉为前题 以事实为依据 真心 + 诚意 ! 追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！ ;客诉应对要领之问题解答;客诉应对要领之问题解答;客诉应对要领之问题解答;不会是过期的产品吧?(包装无生产日期);我买的桶面容器桶上怎么有个洞，让我干吃吗?;我买的碗面碗上怎么脏兮兮的怎么是用过的？;外包装标识是3料包，怎么没有菜、酱包、调料包或是 空袋？;我买的面酱包还没有打开怎么油兮兮的？;我买的面调味粉包怎么是结块的？;我买桶面怎么没有胶叉，让我吃手抓饭？;面块已经发霉，你们公司就生产这种产品吗？;我买的面泡后怎么有只苍蝇，恶心死了？;有一根头发，怎么回事？;面饼冲泡后变成