AAA《普尔照明电器公司营销中心业务人员工作手册》(50页).doc

中山市普尔照明电器有限公司 业务员手册 Page PAGE 13 of NUMPAGES 49 - 中山市普尔照明电器有限公司 营销中心业务人员手册 中山市普尔照明电器有限公司营销中心编制 2007年1月 目 录 序言 6 第一部分 角色篇 一、我是谁——业务员的定位 7 二、我面对谁——业务员的服务对象 8 三、我的使命——业务员的工作职责及要求 8 四、我要了解的——专业素质培养 9 五、我培养的——综合能力要求 10 六、我穿我戴——业务员的仪容仪表 10 七、我遵守的——营销中心规章制度 11 第二部分 服务篇 一、区域市场业务工作内容 13 二、新客户开拓操作指南 17 三、销售终端工作指南 23 四、客户管理 25 五、客户投诉和抱怨处理原则 26 六、客户开拓技巧 27 附件：业务员日常工作一览表 30 第三部分 技巧篇 一、销售技巧 32 二、语言技巧 32 三、沟通技巧 37 四、销售如何对待自己 38 第四部分 工具篇 一、业务员月度工作总结表 41 二、业务员月度工作计划表 42 三、业务员月度工作检查表 43 四、核心及重点经销商信息反馈表 44 五、客户信息档案表 45 六、业务员月度新客户跟进记录表 46 七、业务员出差计划表 47 八、对帐催款单 48 九、经销商客户满意度调查表 49 公司理念及战略规划 一、公司理念 公司使命：缔造健康光环境 公司愿景：到2011年，进入灯都照明企业前三位 企业精神：团队拼搏、真诚奉献 企业理念：和谐创业、互动多赢 产品理念：为顾客创造和谐、温馨的照明环境 用人理念：勤得尊、尊得功 营销理念：用心服务、分享价值 二、公司战略 以执行公司战略和提升基础管理为先导，以制度建设为纲，以企业文化建设为要，以人才战略为保证，持续培育公司愿景、使命；以产品线开发和产品组合为基础，以市场拓展和品牌建设为保障，合理分配资源深耕区域市场，提升和扩大市场竞争优势，力争区域市场领先地位；充分利用产业集群资源优势，充分利用生产制造优势，实现每年30%以上增速，力争在2007年实现销售额1个亿，2009年3个亿，2011年5亿元，进入古镇同行业前三名。 三、营销战略 立足照明，优化组合；梯度开发，聚焦领先； 精耕渠道，差异服务；强化组织，提升能力。 营销目标：致力于增强家居照明的优势，稳步开拓国内外市场，通过精细化的渠道管理、差异化的服务模式及独特性的品牌传播成为照明市场强有力的竞争者，大力追赶国内标杆企业，拉开与其他二线品牌的差距，并在局部区域市场形成战略性突破，成为当地市场的领先者；完善营销组织架构，全面提升营销管理能力，强力打造营销人力资源，着重培养自主开发能力，逐步优化和完善产品组合，构建普尔营销系统能力，促进普尔由“传统的照明生产企业” 向“市场导向的照明企业”转变。 财务指标：通过市场扩张以实现30%以上的年均销售增长；以服务创新和价值竞争为主要竞争方式，确保产品盈利能力居古镇同行业的前列；市场增长规模与财务资源平衡一致，保持合适的现金周转率及合理的应收款水平，控制财务风险。 业务模式：从以生产为导向的业务模式向以市场、以客户为导向的业务模式逐步转变；提升营销组织能力，整合公司资源以匹配市场需求，由简单模仿的产品开发及“以我为主”的营销政策设计的模式逐步转向以客户需求为导向，根据客户需求进行产品开发、服务模式及营销组合设计；导入客户关系管理，注重培育客户忠诚度。 产品：节能灯、铝灯和筒灯分别形成针对不同的细分市场，负有不同使命的产品线组合；产品不再以生产为主导，简单模仿，而通过技术、客户和市场三者并重，发挥产业集群的成本和信息优势，满足市场多层次的需求，并通过有力的市场推广手段把产品转化为收入；培养迅速完善产品质量的能力，进一步提升产品质量。 服务：把服务上升为公司营销竞争的重要战略手段。把服务作为普尔为客户增值、形成竞争优势的重要手段；建立明确的服务承诺，通过整合公司、经销商和用户资源形成三位一体的服务体系，为目标用户提供可靠的、全面的服务，并将服务作为品牌资产进行广泛传播和持续积累。 销售渠道：对广东市场的分销体系进行动态管理和经验提炼，对未来进入市场进行系统规划和重点配置，加强市场掌控力，深度协助经销商，形成具有高覆盖率和高效率的分销网络；建立完备的经销商开发、管理、评估和淘汰的动态机制，促使经销商队伍不断提高自身市场竞争力；通过合理的销售政策和市场管理手段让优秀经销商能够得到稳定、合理的经营利润；视经销商和经销商的客户为普尔最宝贵的市场资源，通过各种手段帮助其提高经营能力，建立战略合作伙伴关系，使其与普尔共同成长。 人力资源：强力打造营销人力资源体系，大力招聘、吸引并保留优秀业务骨干和高素质人才；确立价值评价和价值分配的公理，将个人目标与组织目标协