TOYOYA-服务经理培训(03)_第二天-标准售后服务流程与管理.ppt

* * * 标 准 1、车辆进维修车间前应洗车。（*） 2、车辆维修前要求进行必要的防护工作。 3、应使用广州丰田汽车正宗纯正配件。 4、必须使用广州丰田规定保养材料。 5、领用维修物料时一定要让用户过目确认，如使用的非广州丰田汽车配套厂家的配件，应向用户明示，同时征得用户认可（要求在委托书中注明）。 6、严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。 7、维修应严格执行维修手册规范。 8、完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。 9、维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，以免给用户留下不良印象。 10、维修过程中要求细致谨慎，切忌应付了事。 11、新发现车辆故障应及时通报服务顾问，以便协同解决（备注：切忌发生，以免引起用户争议）。 12、维修完毕在车间要求进行自检、互检。 13、维修完毕要求将旧件清理好，以便结算时用户查阅旧件。 14、维修完毕要求及时通知服务顾问检验交车。 * 4. 服务顾问对车辆状况作实车检查，最终确认： ? 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ? 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 ? 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢复原样。 ? 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ? 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ? 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ? 确保车头朝外，方便顾客出厂。 ? 确保车辆门窗关闭，车门锁好。 5.对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。 * 标 准 1、服务顾问在车辆测试过程中一定要站在用户的角度严格要求验收车辆。 2、服务顾问对服务项目应一一确认，以免漏项。 3、发现问题应及时通知维修技师调试或返工。 4、返工应及时向用户解释并征求用户谅解。 5、返工应在任务书上标记。 6、检验合格后服务顾问应在任务书上签字确认。 7、车辆完工后应认真进行车辆清洁。 8、服务顾问应及时通知结算人员准备结算。 * 标 准 1、结帐前应准备好结帐清单和维修旧件。 2、通知用户取车结帐语言应礼貌客气。 规范用语： 对于等待时间长的用户应说“___先生/女士，让您久等了，您的车已经完工，请您验收”；短暂等待用户应说，“__先生/女士，您的车已经完工，请您验收”等等。 3、应向用户展示车辆修复情况。（此项工作随着服务站服务能力的提升，深得用户信任后，将会减少） 4、结算时服务顾问应陪同到接待室，同时应向结算人员介绍用户。 5、结算人员应主动向用户问好，并自我介绍，向用户解释收费情况应准确专业，免费和折让一定要向用户说明清楚，以增强用户对本站的好感。 说明：用户来站前后几日如果是用户的生日，结算时为用户打折作为用户的生日礼物是让用户感激的。 6、维修旧件应做到一一让用户过目查看，以示工作的仔细认真和服务站的诚信，对于非三包服务项目应征求用户对旧件的处理意见，以示本站的真诚。 7、三包服务项目应向用户说明并让用户在三包结算单上签字认可。 8、结算完毕应及时向用户提供结算相关票据（材料清单、委托书、收费单据等），并征询用户是否接受回访和回访时间，同时确定用户通讯方式的准确性并表示谢意。 9、向需求用户提供汽车相关咨询材料或提供促销礼品。 10、用户取车后应送用户离站，并向用户致谢。 * 抱怨的处理很重要!在另外的章节里讲解. 标 准 1、回访应做到时效性，一般要求用户服务离站三天之内进行。 2、回访时间选择应恰当，以提高回访成功率。（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时间的准确性。） 3、回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。 4、回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。 5、回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。 6、回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。 接通电话语言规范：“您好！ 先生/女士，我是广州丰田汽车 特约服务站 ，请问您现在可以接受我们回访吗？” 7、回答用户语言要规范。 用户不接受回访的规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……” 接受电话回访的规范用语：“请问您对我们的服务满意吗？” 用户抱怨的规范用语： “很抱歉”、“对不起”、“对我同事的行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在认真记录”、 “让我的同事打电话向您道歉好吗？”，对待用户抱怨严禁以“真的吗”、“不可能”、“你确定吗”等语言应答。 征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在那些不足，能为我们指出吗”、“您的意见对我们改进服务很重要”、“谢谢您的忠告”、“谢谢您的宝贵意见”、“我会及时将您反映的情况转告我的同事”、8、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，以示用户回访的认真态度和