《护理管理学》第八章沟通与冲突昆明医学院护理学院杨芬.pptVIP

（三）行为阶段： 个人情绪介入，产生行为 （四）结果阶段： 冲突外显，产生结果 建设性冲突：促进组织目标实现 非建设性：阻碍目标实现，降低绩效 四、医患冲突 医患者双方对某些医疗行为、方法、态度、后果存在认识、理解上的分歧。 核心是利益冲突 表现： 1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足 2、疗效和患方的期望值反差大 3、医患双方维权意识不断增强 4、医疗改革是一个渐进过程 五、冲突的处理 （一）两维方式解决冲突 合作性—冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度 坚持性—冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度 1．强制： 冲突一方只顾强求自己目标，获取自己的利益，不在乎给对方造成的任何影响。 2．合作： 冲突双方都愿意在满足自己利益的同时也满足对方的需要，协商寻求对双方都有利的解决方法。 3．回避： 漠不关心或逃避双方的争执或对抗。 4．迁就： 一方把对方利益至于自己利益之上，以求满足对方需要。 5．妥协： 冲突双方都必须放弃部分利益，在一定程度上满足双方的部分需要。 （二）谈判或行政干预解决冲突的方法 1、谈判解决 2、仲裁解决 3、行政干预 （三）护理管理者处理冲突策略： 认识冲突不可避免 护士之间冲突让自己解决 处理冲突时要信任、合理 思考题 1、简述沟通要素与基本过程 2、如何区分组织中的正式与非正式沟通？ 3、冲突的基本过程，如何处理冲突？