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第六章 质量改进和质量成本降低 质量成本改进哲学 质量成本和利润中心 以小组为基础的问题解决方法 一、质量成本改进哲学 改进质量带来的结果是总质量成本的降低。 质量总成本节约的每一分钱都可直接转移到税前利润中。 产品周期的每一个阶段（营销、设计、采购、生产、服务）都会产生一些典型的质量成本，在识别和制定改进成本规划时必须全面考虑，把整个产品周期产生的质量成本都包括在内。 二、质量成本和利润中心 三、以小组为基础的问题解决方法 企业基于质量成本的质量改进，如何进行？ 改进步骤：（以客户投诉为例） 组成或挑选部门小组。 跨部门小组成员包括：销售、客户服务、生产、工艺、质量等部门人员。 开始解决问题。 问题解决技术：撰写问题报告、绘制因果图、对问题潜在根源进行集体讨论。 计算发生一次事件产生的损失成本。 计算给定时期的总损失成本。 具体时间发生的实际次数可以从质量问题或缺陷报告中得到，例如从客户服务电话交谈日记中获得。 本例中，如一年中发生48次时间， 总损失成本=344.26 ×48=16524.48美元 根据损失金额利用帕累托分析法将问题排序。 查看因果分析图并提出预防计划建议。 制定小组目标以减少事件发生频率。 本例中，小组选择减少50%作为目标——也就是说，将每年发生事件次数从48次减少到24次。 计算投资回报率（ROI）和回收期。 向管理层报告。 现在小组可以利用投资回报和回收期表向管理层报告，要求批准预防资金。预防资金是有限的，通常情况下所有改进项目同时投资并不切实可行，利用此表，管理层可以依据问题有最高的投资回报率及最短的回收期，立即评估和选择应该继续工作的问题小组。 追踪进度并对另一个问题重复此过程。 对于任何质量改进项目，必须进行测量和追踪其进度。一个简单的方法——计算事件发生的次数。通过计算发生事件的减少数，质量成本 也会呈现减少的状态。计划实施和取得进展后，小组可以重复这个质量成本问题解决过程，使公司得以进一步改进。 作业： 某企业2008年由于顾客投诉产品质量问题造成的损失成本为12000元，顾客投诉次数为50次，若企业采取措施改进，计划2009年将顾客投诉次数减少50%，为改进投入的预防资金为2000元，请计算投资回报率和回收期。 质量成本管理 * 程序控制 过程控制 最终产品控制 质量测量 性能分析 纠正措施 预防活动 总质量成本 预防成本 鉴定成本 损失成本 损益表 销售成本 净利润 这些是每日的“使其 发生”质量体系活动 需要将质量体系活动转 换成管理语言，也是成 功的“事后”措施。 质量体系成本的最 终影响在此处！ 利润中心的质量成本 生产 工艺 质量保证 市场营销 采购 废品 返工 窝工时间 故障排除 废品 返工 工艺改变 保修 测试 检查 校准 预防 重新测试和重新检查 保修 错误 缺陷 采购 原材料 错误 利润中心的质量成本 成立质量改进小组。 方法 人员 机器 材料 问题陈述： 客户投诉无消费 动力 缺少程序 缺少测试仪表板 缺少有资质的操作员 缺少培训 缺少校准设备 缺少被认可的供应商 个人电脑主板设计低劣 结果 问题属于外部损失 因果关系图 344.26 总计 43.63 n/a 43.63 43.63 37.50 n/a 37.50 n/a 37.50 50 0.75 5、同客户联系关于装配和新零件的事宜 112.50 n/a 112.50 n/a 112.50 50 2.25 4、生产装配过程 43.63 n/a 43.63 43.03 n/a n/a n/a B、零件成本 25.00 n/a 25.00 n/a 25.00 50 0.50 A、质量保证部门实施另外零件存货破坏性测试 75.00 n/a 75.00 n/a 75.00 50 1.50 3、质量保证部门调查研究问题 3.50 n/a 3.50 n/a 3.50 35 0.10 2、将信息转送质量保证部门 3.50 n/a 3.50 n/a 3.50 35 0.10 1、客户服务部答复电话和记录信息 总损失成本/美元 内部损失成本/美元 外部损失成本/美元 原材料成本/美元 要素成本/美元 工时率/美元 每项任务平均工时 任务 质量成本工作表 总损失成本=一次事件产生的成本×事件发生的次数 121 6423.15 内部损失 文书工作不完善 36 9333.58 外部损失 订单